Die meisten Bahnkunden würden die SBB als pünktlich bezeichnen.
Die meisten Bahnkunden würden die SBB als sicher bezeichnen.
Doch viele Bahnkunden sind der Meinung, bei der Kundeninformation im Störungsfall bestehe noch Nachholbedarf.
Schritt für Schritt zu mehr Information
Dieser Meinung ist auch SBB-Chef Andreas Meyer. Aus diesem Grund sorgt er seit seinem Stellenantritt regelmässig für Neuerungen, um die Kunden im Störungsfall noch besser informieren zu können. Online-Echtzeitfahrpläne, Monitore in grossen Bahnhöfen für Meldungen zu Störungen, bessere Möglichkeiten für das Zugpersonal, im Störungsfall zu Infos zu kommen und zahlreiche andere Novitäten sind daraus entstanden.
Bahnersatzpläne in kleinen Bahnhöfen
Eine Bahnlinie ist unterbrochen. Von A nach B verkehren keine Züge mehr. Die Passagiere werden gebeten, auf Bahnersatzbusse umzusteigen. In solchen Situationen sind in grossen Bahnhöfen rasch Kundenlenker vor Ort, die den Reisenden den Weg zu den Abfahrtsorten der Busse weisen können.
Nicht so in kleinen Bahnhöfen. Zu viel Zeit würde verloren gehen, bis Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der SBB vor Ort wären. Und über Lautsprecher den Weg zum Abfahrtsort der Bahnersatzbusse zu beschreiben, ist nicht immer ganz einfach.
Aus diesem Grund hat SBB-CEO Meyer die Firma evoq mit der Erstellung von Bahnersatzplänen beauftragt.
evoq ist eine junge Kommunikationsagentur mit Sitz in Zürich, die sich mit Marken, Design und Kommunikation beschäftigt. Die Firma hat bereits die Trafimage-Bahnhofpläne realisiert, welche seit einiger Zeit in den Bahnhöfen hängen.
Im gleichen Stil sollen nun also auch Pläne in den Aushang, welche den Weg zu den Bahnersatzbussen weisen.
Für den Bahnhof Duggingen (Basel-Landschaft) würde das zum Beispiel so aussehen:
Bild © Agentur evoq
Die Pläne bieten eine einfache Orientierung und helfen dem Fahrgast, in nützlicher Frist den Abfahrtsort des Ersatzangebotes zu finden. Ausserdem werden auf den Plänen auch Telefonnummern publiziert, an welche sich Kunden im Störungsfall wenden können.
Ich finde diese Pläne eine ganz tolle Sache und bin überzeugt, dass sie für Kunden eine grosse Hilfe sein werden. Vorallem auswärtige Reisende, die sich rund um einen bestimmten Bahnhof nicht auskennen, werden diese Pläne zu schätzen wissen.
Während ortsansässige Reisende vielleicht wissen, wo sich das Restaurant Sternen befindet, dürfte dies Fremden wesentlich schwerer fallen. So gesehen sind diese neuen evoq-Pläne eine sehr gute und leicht verständliche Hilfe.
Das ist ein Artikel von Andreas Hobi
Andreas Hobi arbeitet seit 2001 bei der SBB und dort seit 2004 beim Zugpersonal. In seiner Freizeit schreibt er auf schweizweit.net von seinen Erlebnissen und über andere spannende Stories aus der Welt des öffentlichen Verkehrs.
Andreas hat bereits 1441 Artikel hier auf schweizweit.net geschrieben.
Alle Artikel von Andreas Hobi → | Twitter: @andreashobi | Facebook
{ 13 Kommentare… lies sie unten oder schreib selbst einen }
Es ist toll zu sehen, dass die Informationen nun langsam fliessen. Nicht nur die SBB haben dieses Feedback bekommen, sondern auch, wenn du schon Duggingen als Beispiel nimmst, die Verantwortlichen für den öffentlichen Verkehr in der kantonalen Verwaltung von Baselland. Laut einem Interview stört es die Passagiere am meisten, wenn sie wo stranden und nicht wissen, was los ist. Natürlich sind sie auch genervt, wenn’s nicht weiter geht, aber irgendwo in der Pampa zu sein ohne Informationen, dass wird gar nicht geschätzt.
@ Piero:
Auch in meiner täglichen Arbeit sehe ich, dass sich die Fahrgäste oftmals weniger über die Störung an und für sich aufregen, sondern eher über fehlende Informationen in Bahnhöfen und anderen Zügen.
Deshalb versuche ich, die Informationen in meinen Zügen so gut und verständlich wie möglich rüberzubringen.
Ja, eine Maßnahme, mit der man die Kunden recht leicht und günstig zufriedenstellen kann. Hier in Deutschland ist man im Moment dabei, ein einheitliches Schienenersatzverkehrs-Logo einzuführen und damit auch die Haltestellen und Wege dahin fest zu beschildern.
Gut, dass auch die SBB auf diesesn Zug aufspringen – ein Traum wäre natürlich, das zumindest im Deutschsprachigen Raum oder gar Europaweit einheitlich zu haben.
@ JeDi:
Das wäre natürlich eine tolle Sache! Im öffentlichen Verkehr wird ja sowieso oft mit Symbolen gearbeitet, die international verstanden werden. Weshalb also nicht auch ein neues Symbol für den Schienenersatzverkehr.
Ich finde das auch eine gute Sache, hoffe aber, dass dies Telefonnummer aus der Region sind und nicht irgendeine Zentrale, die eh nicht weiss wie es dort aussieht! ;-)
Ich hoffe, dass die Infoplakate so selbsterklärend sind, dass niemand bei der Nummer anruft und nach dem Weg fragt. Eher denke ich, dass die Telefonnummer dazu benutzt wird, nach dem Grund und der Dauer der Störung zu fragen. Aber das wird sich dann ja zeigen.
Ziel sollte doch sein:
Man gibt ein, dass man von a nach b fährt. Sobald durch irgendwelche Störungen die schnellste und direkteste Fahrt verunmöglicht wird, erhält man auf Handy (oder was auch immer) eine Information, warum es nicht klappt und wie man am Besten zum Ziel kommt.
Zb. Die Verbindung kann wegen einer technischen Panne leider nicht mehr gewährt werden. Um Ihr Ziel zu erreichen, benützen Sie doch bitte den Zug xx. um xx:xx Uhr auf Gleis 3 oder fahren Sie via. so und so..
@ Piero:
Gibt es im Grunde genommen ja schon. Einmal den SMS-Alarm für regelmässig benutzte Strecken (http://mct.sbb.ch/mct/reisezeit/mobiletools/fahrplan_sms-alarm.htm) und dann den Echtzeit-Fahrplan für Handys (http://mct.sbb.ch/mct/reisezeit/mobiletools/sbb-mobile.htm) und iPhone (http://mct.sbb.ch/mct/reisezeit/mobiletools/iphone-sbb-mobile.htm).
Sicher kann man diese Möglichkeiten noch erweitern. Mal schauen, was da noch so kommt.
Dies ist leider momentan nicht möglich… Während der sogenannten Chaosphase zu Beginn einer Störung (ca. 10-20min) wird dir niemand 100% korrekt Auskunft geben können… Bis das gesamte Konzept eines Streckenunterbruchs aufgegeleist ist, vergehen sicherlich mindestens 10 min. Anschliessend müssen noch alles Systeme entsprechend gefüttert werden, da ein vorgängig erarbeitetes Konzept nie zu 100% umgesetzt werden kann (fehlende Komp, Personalumdisposition usw.). Ist das Konzept einmal klar und wird auch nichts mehr daran geändert so ist es möglich Reisende richtig zu informieren. Sobald aber am Konzept etwas geändert wird oder die Strecke wieder freigegeben wird entsteht zwangsläufig wieder eine Chaosphase… Da können auch 1000 Studierte nichts dran ändern. Eine Störung ist nicht planbar und es gibt fast unendlich Möglichkeiten. Zudem spielen so enorm viele Faktoren eine Rolle, dass ohne flexiblen Einsatz der betroffenen Mitarbeitenden garnichts mehr gehen würde.
Schön, dass die SBB das nun flächendeckend einführt. Die Frage ist noch, ob der gemeine Bahnkunde dieses Plakat dann auch sieht, man sollte also in den Lautsprecherdurchsagen dann auf dieses Plakat hinweisen.
An den Strecken der alten MThB (Wil-Kreuzlingen & Seelinie) gibt es solche Karten übrigens schon seit Jahren…
Wie von Dominik Looser erkannt ist das wohl grösste Problem in Sachen Informationen im öV der Mensch selbst. Der Reisende wartet, bis er endlich die auf ihn persönlich massgeschneiderte Info erhält. Ein Reisender steht beispielsweise in Bern und will nach Zürich Flughafen. Nun fällt dieser Zug aber aus und es werden Ersatzverbindungen nach Zürich ausgerufen. Doch der Reisenden hört nicht zu/ist unzufrieden, denn er will ja zum Flughafen… Dass der Weg aber zwangsläufig über Zürich führt leuchtet vielen leider nicht ein, dafür folgt danach das gemotze (der Flughafen ist ein eher leichtes Beispiel, stellt euch vor 100 Leute wollen an 100 verschiedene Orte). Oder ebenfalls häufige Fälle sind auch vorhandene Informationen, welche nicht beachtet werden, denn die SBB muss “mich” als Reisenden ja informieren. Dass diese Information 2m vor der Nase angeschrieben ist wird oft übersehen.
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass viele Reisende (besonders Pendler) in solchen “Ausnahmesituationen” schlicht überfordert und unselbstständig sind. Der Reisende ist nicht mehr in der Lage alle Informationsquellen zu suchen, bzw. zu lesen und interpretieren. Solange man immer nur auf die Info wartet, welche man hören will, kanns lange dauern… und dem Ärger wird Luft verschafft in dem man sich über eine fehlende Kundeninformation beschwert.
Wie Flo bereits geschrieben hat, eine Störung ist weder geplant noch vorhersehbar, denn jede ist einzigartig und muss erst neu analysiert werden. Diese “Chaosphase” dauert je nach Grösse der Störung schnell mal 10min. In dieser Zeit muss die SBB erst mal ihre Optionen zusammen fügen (Personal, Züge, freie Streckenkapazitäten, betroffene Züge) um dem Kunden anschliessend die beste Information bieten zu können. Dass diese Zeit für viele Kunden wichtig wäre lässt sich nicht abstreiten, doch in unserem komplexen System des öV ist es unumgänglich. Eine so hohe Auslastung hat auch Schattenseiten…
Die SBB oder der öV an sich hat klar Verbesserungspotenzial… Doch dieses kann nur ausgeschöpft werden, wenn die Reisenden diese Quellen auch nutzen und besonders auch selbst etwas Verantwortung übernehmen und sich vorgängig informieren, bevor gleich reklamiert wird.
Die SBB hat sich sehr verbessert in der letzten Zeit, dafür hat die Postauto AG einen Schritt rückwärts in die Steinzeit gemacht:
Früher hatten die Wagen Funk und konnten mit ihrer eigenen Leitstelle und dem Bahnhof (wenn fahrdienstlich besetzt) reden. Wenn ein Fahrer knapp unterwegs war, unterrichtete er den Bahnhof, wo dann entschieden werden konnte, ob der Anschlusszug warten könne oder nicht. Dann konnte der Chauffeur sogar seine Fahrgäste beruhigen: “Der Zug wartet noch.” Umgekehrt hatte er einen Monitor, wo er die Zugsankünfte ablesen konnte.
Ratet was:
Alles abgeschafft! Ist kein Witz. Die ganze Werbekampagne “ich bin auch ein Bus” könnt Ihr mal vergessen. Seither habe ich den Zug zweimal bei Ankunft des Postautos am Bahnhof abfahren sehen. Das letzte Mal war meine nächste mögliche Ankunft am Zielort zwei Stunden später (wegen dünnem Fahrplan). Schöne Zustände.
@Gumbo: Habe aber auch schon das Gegenteil erlebt…
Ich war mal an einem Morgen im GlarnerSprinter und wollte in Siebnen-Wangen auf das Postauto nach Uznach… Da aber kurzfristig zwischen Lachen und Siebnen eine Langsamfahrt wegen einer Beschädigung am Gleis. Da dem GlarnerSprinter nicht nur ein IC sondern auch gleich noch ein Entlastungszug voraus fuhren, erlitt der Zug gut 10 Minuten Verspätung. Doch der Bus, welcher zur Zeit als der Zug ankam abfahren sollte, durfte man bei der Einfahrt in den Bahnhof den Bus bei der Abfahrt betrachten…
Problematisch war da: Der Buschauffeur sieht den Zug im Normalfall NIE, weil der Bus gerade mal eine Minute am Bahnhof stehen würde und die Störung war offenbar recht frisch, womit die SBB auch kaum handeln konnten…