schweizweit.net

Es gibt viele Möglichkeiten für Unternehmen, um mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu kommen. Wo dies früher hauptsächlich via Telefon und Brief geschah, kommt heute je länger je mehr das Internet ins Spiel.

Täglich erhält der SBB-Kundendienst viele Kundenreaktionen per Email. Und auf sbb.ch/166 gibt es seit einiger Zeit schon Bahnverkehrsinformationen. Damit hatte es sich aber auch schon fast, was die SBB und das Internet anbelangte.

Nun will das Unternehmen noch einen Schritt weiter gehen und neue Kommunikationswege ausprobieren.

Hier kommen nun die Web 2.0-Dienste Twitter und Facebook ins Spiel. Ich denke, meinen Lesern muss ich diese beiden Dienste nicht gross erklären. Deshalb nur ganz kurz: Twitter ist ein Dienst, mit welchem die Benutzer eigene Textnachrichten mit maximal 140 Zeichen eingeben und an andere Benutzer senden können, welche einem folgen. Bei Facebook kann man ein Profil erstellen und andere Nutzer können Freunde oder Fans werden und sind so immer auf dem neusten Stand, wenn man etwas zu erzählen hat.

Die SBB-Dienste auf Facebook

Fangen wir mit Facebook an. Nebst zahlreichen Gruppen, welche zwar mit der SBB zu tun haben, aber nicht von der SBB betreut werden, gibt es da zum Beispiel ganz offiziell die Sparfahrtafel. Mit ihr möchte die SBB auf die im Oktober wieder kommenden Sparbillette aufmerksam machen. Interessierte können sich auf einer digitalen Wandtafel mit “Kreide” verewigen und haben so die Möglichkeit, etwas zu gewinnen.

Gleichzeitig gibt es eine Gruppenseite namens “SBB Sparbillette” (mit 2′695 Fans), welche ebenfalls auf die günstigen Fahrscheine aufmerksam machen möchte. Auch diese Seite scheint offiziell von der SBB bewirtschaftet zu werden.

Die SBB-Dienste auf Twitter

Doch während es auf Facebook im Moment noch ziemlich statisch zu und her geht, funktioniert die Sache auf Twitter schon viel dynamischer!

Zwar gibt es dort (noch) keinen offiziellen SBB-Account. Trotzdem versuchen einige Mitarbeiter auf der Mikroblogging-Plattform, auf die SBB-Angebote und -Dienste aufmerksam zu machen. Und das mit einem herausragenden Erfolg!

Zuerst war da das Generalabo (twitter.com/generalabo). Gestartet am 18. September 2009, informieren dort Mitarbeiter von SBB, CH-Direct und Postauto tagtäglich über ÖV-Angebote (auch auf Facebook). Und das sieht dann zum Beispiel so aus:

@dulnan Hi Jan! Ich bin dein GA und stehts zu Diensten! Wenn es Kritik gibt, sorge ich dafür, dass die richtigen Stellen sich darum kümmern.

@FlohEinstein Das ist eine interessante Idee! Ich werde es noch heute an die Mobile Ticket Einheit weiterleiten! (Cc: @nck)

@Ischkur Ich bin sicher, dass es wirklich klappen wird. Ich freue mich auf die neu betriebenen Cisal… umm wie heissen die denn jetzt?

Ab und zu wird dann auch auf schweizweit.net verlinkt:

Danke @jfuebel! So kurz wie möglich, so lang wie nötig. Immer deutlich und niemals nervig. Mehrwert: http://bit.ly/18SATN ;-) (@andreashobi)

Bitteschön, @andreashobi! www.schweizweit.net eignet ist toll geschrieben und eignet sich, um mal einen Blick hinter die Kulissen zu werfen.

Und wenn es mal keine Anfragen zu beantworten gibt, informiert das GA die Kunden auch gerne darüber, wo man es auch noch benutzen kann:

fährt in der Schweiz auch gerne TGV. Zum Beispiel von Basel nach Zürich.

Geniesse Deine letzten Reisen mit Cisalpino und nimm mich mit. LG, Dein @generalabo.

Hi @dworni! Auch Touristen kommen in der Schweiz auf Touren: www.swisstravelsystem.ch Der Swiss Pass ist dann das Gegenstück zum GA im Abo.

Und wenn jemand auf Twitter erzählt, er sei auf dem Weg zum Flughafen, dann antwortet das GA:

Hoi @mbeyer — das @generalabo wünscht Dir einen guten Flug!

Und was auch möglich ist: Da jeder Benutzer von Twitter seine GPS-Daten veröffentlichen kann, findet die SBB anhand dieser Daten heraus, in welchem Zug er sich gerade befindet und kann ihm so gleich die Anschlüsse durchgeben:

@knowLED Wenn GPS-Daten im Profil sind, können wir gemäss Tests bereits 50% aller Züge identifizieren. Man darf die bahninfo herausfordern!

@knowLED Ja, wir können den Zug erst bestimmen, wenn er auf offener Strecke ist — und keine sich kreuzende Züge in der nähe sind.

Dein Zug hat 5 Minuten Verspätung und fährt um 20.56 Uhr auf Gleis 3. Du Kommst um 21.03 Uhr an — Anschlüsse OK!

Und: Die SBB passt sich den Umgangsformen auf Twitter an. Etwas, das viele andere twitternde Unternehmen nicht tun:

Auf #Twitter haben wir uns für das «#Du» entschieden; auch Abkürzungen wie «lg» und «mfg» und bestimmte Smileys liegen jetzt drin.

Den Dienst gibt es für die französischsprachige Schweiz übrigens auch: twitter.com/abogeneral.

Nachdem man merkte, dass die Sache ein Erfolg werden könnte, wurde auch ein weiterer Dienst aufgeschaltet. Zuerst nannte er sich “Bahninfo”, wurde dann aber rasch abgeändert auf “RailService”. Zu finden auf twitter.com/RailService.

Wie es scheint, kann man das @generalabo für Infos zu ÖV-Produkten nutzen und den @RailService für (dringende) Fragen rund um den Betrieb (Störungen, Anschlüsse, Verspätungen, etc.)

Hier ein paar Nachrichten, welche über das Profil des Railservice geschrieben wurden:

Vorsorgliche Warnung: Zwischen Olten und Aarau ist es zu einem Ereignis gekommen: Es werden zur Zeit keine Verspätungen erwartet.

@euklid Endmeldung: Dein Zug verkehrt wieder pünktlich und trifft voraussichtlich um 17.26 Uhr in Bern ein. Wir wünschen eine gute Fahrt!

Ich hoffe, dass wir den wirklich nützlichsten Twitter-Account der Schweiz betreiben dürfen, @knowLED! ;-)

Wegen Bauarbeiten wird der IC Bern—Zürich HB, abf. 00.02 Uhr umgeleitet. Der Bahnhof Olten wird nicht bedient: Ansagen beachten!

IC707 Olten—St. Gallen (ab 5.57)|Wir erwarten: Verspät. von 16′ ab Olten|an 6.41 @ Zür HB|an 6.56 @ Flughafen|an 7.10 @ Winti|Pünktl. ab Wil

Der InterRegio in Lenzburg fährt gleich mit +6′ ab und wird pünktlich in Zürich Flughafen sein.

IC707 Verspätung bestätigt: Reisende von Olten nach Zürich HB benutzen bitte wenn möglich den IR 2107 um 5.59 statt 6.10 Uhr ab Gl. 2.

CIS Prognosen Zugsverkehr in Norditalien weniger dicht als üblich: Weniger Verspätungen erwartet. Verspätungsprognosen ab 6.01 Uhr möglich.

@knowLED IC561 ist abgefahren und wird pünktlich um 8.26 in Zürich HB erwartet. Gute Reise!

Deine Ankunft in Zürich HB auf Gleis 7 um 8.28 Uhr. (+2′) Weiterfahrt mit der S10 (Triemli) um 8.35 auf Gleis 2. Nur 2. Klasse. @knowLED

@the_compiler Wir sind bei SBB und anderen ÖV-Unternehmen angestellt. Für den Twitterdienst gibt’s aber (noch) keinen Lohn, da noch ein Test

Ja, @purzlbaum… eigentlich mit allem was in der Schweiz auf Schienen fährt. Sogar bei Bus und Schiff können wir etwas limitiert helfen.

@chhauser, Visp auf Gleis 4/5: Einfahrt des Cisalpino nach Spiez — Thun — Bern — Basel SBB. 1. Klasse an der Spitze des Zuges in Sektor C.

Bitteschön, @chhauser… Buon viaggio!

Hinter den beiden Twitter-Profilen stehen insgesamt sechs Mitarbeiter. Meistens betreut jedoch nur einer von ihnen aufs Mal die Profile. Da es noch ein Test ist, erhalten sie dafür auch keinen Lohn und keine Arbeitszeit. Betreut werden die beiden Profile jeweils von den iPhones und Laptops der Mitarbeiter aus; immer dann, wenn sie ausserhalb der Arbeitszeit Zeit dafür haben: Im Zug, zu Hause, etc.

Wenn ich mir jedoch anschaue, wie erfolgreich die beiden Dienste sind (vorallem @RailService) und wie positiv die zahlreichen Rückmeldungen, dann wäre es in meinen Augen ein riesiger Fehler, die beiden Dienste nicht offiziell betreiben zu wollen.

Der Unterschied gegenüber früher

Bisher war es so: Wer in einem verspäteten Zug sass, hatte entweder die Möglichkeit, den Kondukteur nach Anschlüssen zu fragen (im Fernverkehr) oder bis zum Umsteigebahnhof zu warten und dort die Ansagen zu beachten (im Regionalverkehr). Oder aber, man rief auf die kostenpflichtige 166er-Nummer an, was in einem solchen Fall vermutlich nur wenige taten.

Mit dem Twitterprofil von @RailService hat man nun einerseits die Möglichkeit, direkt über das Handy (sofern Internet-fähig) eine Anfrage an den RailService zu richten und innert kürzester Zeit eine Antwort zu erhalten. Andererseits hat die SBB damit die Möglichkeit, aktiv auf die Fahrgäste zuzugehen (via Twitter-Monitoring), wenn diese über die SBB oder ihren Zug / ihre Verspätung twittern.

Und genau hier sehe ich die grosse Chance: Die SBB muss nicht mehr warten, bis die Kunden zu ihr kommen, sondern sie kann von sich aus eingreifen, Informationen geben und bei Störungen und Verspätungen weiterhelfen. Ein Image-Gewinn ist ihr damit sicher.

Hier noch ein paar Reaktionen der Benutzerinnen und Benutzer von Twitter:

dgoldberg: WOW @RailService vielen Dank für den super Service! Bin beeindruckt!

armled: @RailService finde es ausgezeichnet, dass die #SBB auf den Twitter-Zug aufgesprungen ist und in den Dialog mit den Kunden tritt

capo42: Followe mal @RailService schaut nach #Kundenservice2.0 aus! Gratulation! Da können sich andere auch ne scheibe von abschneiden

renatomitra: @rmichel Und @RailService reagiert sogar auf Blog Beiträge: http://bit.ly/4GnIh7

rmichel: @renatomitra Sehr cool. Diese Mitarbeiter sollten gerade eine Gehaltserhöhung erhalten @railservice #sbb

the_compiler: @RailService Respekt! Und vielen Dank für die ganze Mühe! Mögt ihr bald gut dafür bezahlt werden ;)

Igwigg: @chhauser bis jetzt scheint der @railservice was zu taugen… man erhält jedenfalls schneller antworten als am schalter :)

Bessere Kundeninformation РUnd m̦gliche Auswirkungen auf das Zugpersonal

Bisher kam es in ganz seltenen Fällen vor, dass die Fahrgäste in meinen Zügen besser über betriebliche Ereignisse Bescheid wussten, als ich. Meistens geschah dies dann, wenn sie im Einstiegbahnhof Informationen erhielten, die ich auf dem Zug noch nicht hatte.

Manchmal kam es auch vor, dass ich gewisse Informationen sehr spät erhielt. Da kommt mir zum Beispiel jene Info-SMS in den Sinn, welche mich darüber informierte, dass in Däniken eine Stellwerkstörung sei und ich 5 Minuten Verspätung erhalten würde. Diese SMS erreichte mich, als ich Däniken schon längstens passiert hatte und mit einer Verspätung von 10 Minuten unterwegs war…

Und wenn ich mal von mir aus eine Information beim Operation Center Personenverkehr (OCP) einhole, dann dauert es ab und zu viele Minuten, bis eine Antwort kommt. Der Twitterdienst von @RailService hingegen antwortet meinen Fahrgästen oft innert Sekunden.

Was bedeutet das für meine Arbeit? Ein bisschen überspitzt dargestellt: Ich muss dann nicht mehr beim OCP anrufen, sondern kann direkt meine Kundinnen und Kunden fragen, wenn ich Infos zu Störungen möchte.

Oder aber ich frage gleich selbst via Twitter beim RailService nach. Doch genau so wäre es eben eigentlich nicht gedacht… ;-)

Nein, Spass beiseite: Natürlich ist und bleibt das OCP der Ansprechpartner für das Personal und der RailService ist für die Kunden da. Der Grund für die verschiedenen Antwortzeiten liegt schlicht und ergreifend darin, dass der Twitter-Account bei weitem nicht so viele Fragen erhält wie das OCP.

NOCH nicht. ;-)