Jene Leserinnen und Leser von schweizweit.net, welche oft im Internet surfen, sind vielleicht schon auf die Geschichte gestossen. Allen anderen empfehle ich, diesen Artikel zu lesen. Es geht um einen Countrysänger, welcher schlechte Erfahrungen mit einer US-Airline machte. Wo man diese schlechten Erfahrungen früher einfach hinunterschluckte oder schlimmstenfalls im Bekanntenkreis weitererzähle, kommt heute das Internet ins Spiel.
Im erwähnten Fall war es Youtube, der Videoservice von Google. Dort lud der Countrysänger alsbald einen Song hoch, welcher seine schlechten Erfahrungen mit der US-Airline thematisierte. Was dann geschah, hätte vermutlich nicht mal er für möglich gehalten.
Die Geschichte von Anfang an
(Hier geht es zur englischen, kompletten Story.)
Am 31. März 2008 tourte Dave Carroll mit seiner Band durch Nebraska, USA. Bei einer Zwischenlandung in Chicago sahen andere Fluggäste, wie draussen auf dem Rollfeld Gitarren durch das Bodenpersonal durch die Luft geschmissen wurden. Schnell war klar, dass dies die teuren Gitarren von Carroll und seiner Band sind.
Doch alle Bemühungen seitens des Sängers, das Schlimmste zu verhindern, scheiterten. Niemand – weder die Flight Attendants noch die Dame beim Gate wollte sich um das Problem kümmern. Alle verwiesen ihn weiter an andere Angestellte.
Schlussendlich verwies man ihn, als er in Ohama ankam, an den Ausgangsflughafen der Reise, das kanadische Halifax. Nach seiner Tour dort angekommen, wurde ihm mitgeteilt, dass die US-Airline in Halifax gar keine Vertretung habe. Man gab ihm die Telefonnummer, so dass er United Airlines in den USA anrufen konnte.
Drei oder vier Monate später war er wieder in Chicago, dort wo er aus Kanada angerufen hatte. Wieder wurde er mit seinem Anliegen vorstellig. Doch da er die Gitarre nicht dabei hatte, konnte man nichts machen. Er müsse die Gitarre schon mitbringen, wurde ihm gesagt. Doch die war in Halifax. Kanada. Ganz weit weg von Chicago.
Die Odyssee ging noch einige Monate so weiter. Als es dann hiess, er hätte den Schaden doch gleich direkt nach der Landung anmelden müssen, wurde es dem Countrysänger zu doof und er machte, womit United wohl kaum gerechnet hatte: Der Sänger schrieb einen Song und nannte diesen “United Breaks Guitars”. Auf deutsch: United macht Gitarren kaputt.
Das Video wurde inzwischen bei Youtube schon weit über 3 Millionen Mal angeschaut. Dave Carroll kündigte dann auch gleich an, bald weitere United-Songs nachzuschieben. Dies zwang die Airline zu einer Reaktion: Man werde natürlich für den Schaden aufkommen.
Inzwischen wird das Video sogar bei Mitarbeiterschulungen eingesetzt, um die Angestellten auf die Macht des Internets aufmerksam zu machen und den Service-Gedanken zu perfektionieren.
Das Marktforschungsunternehmen BuzzStudy hat den Fall analysiert und dabei erschreckendes festgestellt. Dies sind die Begriffe, welche in letzter Zeit am häufigsten in Zusammenhang mit United Airlines benutzt wurden:
Autsch…!
Roland Binz, ehemaliger SBB-Sprecher und jetziger Berater für Krisenkommunikation und Medienarbeit ist hingegen der Meinung, dass letzlich wohl alle imagemässig vom Video profitieren werden: Sänger, der im Video genannte Gitarren-Hersteller sowie die US-Airline. Mehr dazu im Artikel Mit Country eine Social Media-Krise ausgelöst.
(via best-practice-business.de)
Das ist ein Artikel von Andreas Hobi
Andreas Hobi arbeitet seit 2001 bei der SBB und dort seit 2004 beim Zugpersonal. In seiner Freizeit schreibt er auf schweizweit.net von seinen Erlebnissen und über andere spannende Stories aus der Welt des öffentlichen Verkehrs.
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Lieber Andreas
Vielen Dank für den Link/Hinweis auf meinen Blog :-) Tatsächlich erstaunlich, wie sehr United und der Song nun verknüpft sind! Eben eine richtige “Social Media Krise”.
Dennoch: Der Auslöser ist für United zwar negativ. Und die Botschaft an sich auch. Trotzdem bin ich überzeugt: United wird durch die gesteigerte Bekanntheit – und das coole Country Stück – letztlich profitieren!
(wer weiss, vielleicht ist das ja eine bewusst inszenierte Kampagne, um mit wenig Aufwand viele Leute zu erreichten… steckt am Ende gar United selber dahinter? Mit intakten Koffern ist kaum eine Werbekampagne zu gewinnen ;-)
@ Roland:
Gespannt bin ich nun auf den angekündigten zweiten Song, in welchem er anscheinend einige Dinge richtig stellen wird… Spätestens dann wird sich zeigen, ob die ganze Sache der Airline mehr genützt oder geschadet hat. :)
Interessant, die neuen Medien machen selbst den kleinen David stark :)
Und hier sind ja bald nur noch berühmte Leute :D
Welcher Sänger, welcher Song, wo kann man ihn abhören?
@ Gumbo:
Siehe Youtube-Video im Artikel… Ähm… Hattest Du nicht schonmal Probleme mit Youtube und so…? :) Irgendwie scheint es mir, diese Videos werden bei Dir nie angezeigt…
Ok, habe nun die Story dank Google gelesen. Der Kunde war halt schon selber schuld, dass seine Forderung abgelehnt wurde.
Nun warten wir auf den ersten SBB-Song.
Story tönt typisch Airline, könnte aber auch bei der DB geschehen. Bei der SBB hoffentlich nie.
Ich staune über soviel Kreativität ein gutes Beispiel wie man positiv mit negativen Erlebnissen umgehen kann.
Vielleicht hätten sie Amtrak nehmen sollen ;) Gut, die verlieren scheinbar öfter ihr Gepäck
AMTRASH?
Hat den selben Ruf in den USA wie der Cisalpino bei uns – unzuverlässig. Gepäck kann man meist mitnehmen, in den Wagen gibt es spezielle Luggage Racks beim Eingang, anders als bei uns.