Zurzeit sind auf dem Newsnetz wieder einmal die Billettautomaten der SBB im Gespräch. Das Thema ist das gleiche, wie schon zu früheren Zeiten in anderen Medien: Die Benutzerfreundlichkeit.
Es wird bemängelt, dass die Software zu komplex und zu kompliziert sei für Otto Normalverbraucher. Ausserdem wünschen sich in den Kommentaren zum Artikel mehrere Leute die Rückkehr zur alten Software, die für sie wesentlich einfacher zu verstehen war.
Vor dem Weiterlesen dieses Artikels empfiehlt es sich, unter folgendem Link die aktuelle Billettautomaten-Benutzerführung auszuprobieren: Billettautomaten-Simulation
Das im Newsnetz-Artikel erwähnte Billett von Zürich nach Basel konnte ich in der Online-Version des Automaten gleich beim ersten Versuch in 26 Sekunden lösen. Und das, obwohl ich beruflich gar nichts mit den Automaten zu tun habe und diese privat nur sehr selten benutze. (Etwa 4-5 Mal jährlich) Silvia Zimmermann, Leiterin des Institutes für Software-Ergonomie und Usability brauchte dafür nach eigenen Angaben 109 Sekunden, also viermal so viel wie ich als durchschnittlicher BATS-Benutzer. An dieser Stelle unterlasse ich Witze betreffend Frauen und Technik…
Klar ist: Logisch aufgebaut ist die Benutzerführung nur bedingt. Vor allem die Seite, auf welcher man die Anzahl und Art (Halbtax, Hund, 1/1, etc.) der Billette eingibt, kann verwirren.
Auch ein wenig “unklug” war die Idee, dass jeder Bahnhof nur unter dem korrekten Anfangsbuchstaben zu finden ist. Wie im Newsnetz-Artikel erwähnt, findet man zum Beispiel den Ort Bad Zurzach nur unter “B”, nicht aber unter “Z”. Viele, vor allem ältere Leute, werden vermutlich nach wie vor unter “Z” suchen.
Auch bei Bahnhöfen wie Zürich Oerlikon stellt sich dem Benutzer natürlich die Frage, ob er nun unter “Z” oder “O” suchen muss; das gleiche gilt auch für Ortschaften, die ihren Bahnhof mit einem Nachbarort teilen: Näfels und Mollis findet man unter Näfels-Mollis, Bad Säckingen und Stein unter Stein-Säckingen, Schübelbach und Buttikon unter Schübelbach-Buttikon.
Abgesehen von diesen (berechtigten) Kritikpunkten jedoch finde ich die Benutzerführung gar nicht mal sooo übel:
Da wäre zum Beispiel der Startbildschirm. Auf einen Blick findet man die wichtigsten Bahnhöfe, die am häufigsten benutzten Spezialbillette (Tageskarten, etc.), Mehrfahrtenkarten und RailAway-Angebote der Region.
Im nächsten Schritt wählt man den Reiseweg. Die meisten Fahrgäste werden über eine der vorgeschlagenen Routen reisen, andere definieren ihre Via-Stationen selber unter “anderen Reiseweg eingeben”.
Nun entscheidet man sich, ob man nur eine einfache Fahrt löst, oder irgendwann auch mal wieder zurück möchte. Die Wahl zwischen “Einfach” und “Retour” ist selbsterklärend. Dass unten nochmals (wie auf der Startseite) die Angebote “Abonnemente” und “Mehrfahrtenkarte” aufgeführt ist… Naja, kann man machen, muss man aber nicht. Vielleicht könnte dies einige Benutzer verwirren.
Beim nächsten Bildschirm entscheidet man sich, ob man bequem oder günstig reisen möchte. Auch dieser Schritt ist selbsterklärend.
Nun der komplizierteste Teil der Geschichte. Ganze 25 Kombinationsmöglichkeiten findet man hier; Touristen und Gelegenheitsbahnfahrer könnte dies verwirren.
Der abschliessende Schritt hingegen ist wieder einfacher. Zwar könnte man die Schaltfläche “Bestätigen” durch “Heute” ersetzen, ansonsten jedoch wieder ein selbsterklärender Bildschirm.
Nun darf man den Spass bezahlen und los geht die Fahrt. Was viele nicht wissen: Nebst Schweizer Franken akzeptiert die SBB je nach Automat auch Kreditkarten, Debitkarten, Postcard, MyOne (Manor), Euro und Reka. Und vielleicht ist es ja in Zusammenarbeit mit Post / Swisscom auch bald möglich, mit dem Handy zu bezahlen. Nur so eine Vermutung. ;-)
Generell bin ich der Meinung, dass man nach einer “Eingewöhnungsphase” durchaus in der Lage ist, die Automaten zu benutzen. Klar ist jedoch: Beim ersten Mal dauert es ein wenig länger.
Touristen und Selten-Bahnfahrer sind also geraten, sich bei Unsicherheiten an den Bahnschalter zu wenden.
Möglichkeiten für den Ticketkauf:
- Bahnschalter
- Billettautomat
- Per MMS-Ticket
- Per Online-Ticket
- Per Telefon / RailService (0900 300 300; CHF 1.19 / Min.; bei komplexeren Anfragen wird zurück gerufen)
- Im Fernverkehrszug (Zuschlag CHF 5.-)
Artikel zum Thema
- Lahme Ticketautomaten nerven Zugreisende
- Kein Billett nach Zurzach – Die Mängel der SBB-Automaten
- “Verschlimmbessert” – SBB-Kunden über die neuen Billettautomaten
Das ist ein Artikel von Andreas Hobi
Andreas Hobi arbeitet seit 2001 bei der SBB und dort seit 2004 beim Zugpersonal. In seiner Freizeit schreibt er auf schweizweit.net von seinen Erlebnissen und über andere spannende Stories aus der Welt des öffentlichen Verkehrs.
Andreas hat bereits 1441 Artikel hier auf schweizweit.net geschrieben.
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bemängelt wird immer, aber das positive hervorzuheben vermag niemand
Ich durfte bei Silvia Zimmermann ein paar Usability Vorlesungen geniessen. So dumm wie du sie hier darstellst ist sie nicht (trotz ihrer Mitmache bei den dämlichen UBS Werbungen).
Naja, meine Aussage bezog sich ja ausschliesslich auf die Tatsache, dass sie für ein normales Billett fast zwei Minuten brauchte und ich es (ohne Routine bei der Bedienung des Billettautomaten) unter einer halben Minute schaffte.
Über ihre beruflichen und intellektuellen Fähigkeiten jedoch bilde ich mir natürlich keine Meinung, da ich sie diesbezüglich nicht kenne.
Als GA-Besitzer kenne ich die Billetautomaten nur als Zeitvertreib beim Warten am Bahnhof :-)
Die BATS-Software ist ja schon ein paar Jahre alt und ich habe immer noch nicht herausgefunden, was nun an der neuen Software so innovativ ist. Was hat sich eigentlich grundlegend geändert?
Ich hätte durchaus ein paar innovative Ideen, was man da noch alles einbauen könnte:
- Fahrplansuche: Weshalb kann man nicht über den Fahrplan eine Verbindung suchen und dann das entsprechende Ticket kaufen? Dies würde das Problem mit “Verbindung via” für Ortsunkundige und Touristen lösen.
- nächste Verbindung: Weshalb wird nach dem Billetkauf nicht gleich die nächste Verbindung inkl. Perron angezeigt? Wer ein Billett am Automat löst, ist ja nicht täglicher ÖV-Benutzer und der Automat müsste nun ja wissen, wohin ich will.
- Wenn der Fahrplan integriert wäre, sollte man ihn auch ausdrucken können (gratis wenn ich gerade das Billett dazu gekauft habe, sonst halt für ein paar Rappen). Drucker und Papier wären ja schon vorhanden und dies würde den klassischen Schalter auch entlasten.
- Schnellfunktion: Die meisten Billette werden wohl mit 1 Stück, 1/2-Preis, retour für den aktuellen Tag gelöst. Weshalb gibt es diese Kombination nicht mit EINER Kurztaste. Das würde einige Klicks und Verwirrung sparen.
- Kartenanzeige bei “via Verbindungen”: Bei mehreren möglichen Verbindungsalternativen könnte man die Wege in einer Karte darstellen, um die Auswahl zu erleichtern. Dies kann sogar der Offline-Fahrplan schon seit Jahren.
- Billett aufs Handy: Wenn ich ein Billett gewählt habe “Senden Sie ZueBe-456 an die Nummer 222 um dieses Billett mit Ihrem Handy jetzt zu kaufen”. Dann kriege ich bargeldlos mein MMS-Billett aufs Handy.
Es mir schon klar, dass diese Funktionen die Durchlaufzeit am Billettautomat verlängern und die Bedienung noch schwieriger wird. Aber ein paar Möglichkeiten gäbe es schon noch, um die Kunden vom bedienten Schalter wegzukriegen und ihnen einen Mehrwert zu bieten.
@ Martin aus Thalwil:
Die Ideen sind natürlich super! Vermutlich war aber genau dies das Problem; man versuchte, zu viele Funktionen auf geringem Raum zu platzieren.
BTW: Mit einem Internetfähigem Mobiltelefon hat man viele dieser Funktionen ja bereits heute schon, auch wenn man dabei die eine oder andere Seite noch selber aufrufen muss. :)
Die Klippe ist aus meiner Sicht tatsächlich die Maske für die Wahl der Anzahl der Billette. Weshalb wird hier 1/2 und 1/1 neben der Anzahl wiederholt und zudem noch in so einem Rahmen, wie er von einigen Bahnen bei den Klassenbezeichnungen der Wagen verwendet wird? Die Info ist ja schon im grauen Bereich mit den Piktogrammen gegeben.
Naja, ich finde den Automaten nicht schlecht. Aber, der Schluss ist etwas blöd gelöst. Einfacher wäre wohl, dass unten ne Taste wäre, die man wählen kann, wenn man mehr als 1 Billet will. (so wie beim alten) gleiches bei Datum.
In grösseren Schalterhallen gibt es PCs für Fahrplanauskünfte, wo man sich den Fahrplan auch gratis ausdrucken kann. Da solche Recherchen oft lange dauern und eine vernünftige Tastatur benötigen, finde ich es sinnvoll, das zu trennen. Aber die anderen Ideen sollten auf jeden Fall umgesetzt werden!
Was in der neuen Software verbessert wurde, ist die Via-Funktion. Früher gab es ja diesen Trick: Je nach Verbindung musste man “Billette ab anderen Stationen” anklicken und dann den Bahnhof auswählen, an dem man gerade war. Nur so konnte man beliebig Viastationen festlegen. Zudem wurde die Texteingabe geändert: Nun verschwinden während der Eingabe die Buchstaben, unter denen nichts mehr gefunden wird. Ich als GA-Benutzer habe aber den neuen Automaten erst 1-2 Mal getestet.
Die alte Software muss wieder her :P Komme zwar mit beiden zurecht, fand aber die alte schneller und übersichtlicher. Wobei mir das mittlerweile (GA) ziemlich egal ist.
Heute hatte ich wieder so ein typisches Beispiel. Billett am Automaten gelöst. Basel nach Uznach. Via:
Zürich HB – Wollishofen – Schiff – Pfäffikon SZ
Habe der vierköpfigen Familie die Billette dann rückerstattet und neue über den üblichen Weg (via Zürich, Rapperswil) ausgestellt. Gab sogar insgesamt CHF 19.20 retour… :)
Betrifft mich als GA-Besitzer zwar nur indirekt, wenn Kollegen Billette lösen müssen… aber: Die neue Software IST langsamer: Man braucht mehr Klicks, um zum Ziel zu gelangen. Und: Die Benutzerführung ist wirklich weniger angenehm. Früher konnte man für das Standardbillett immer auf die gleiche Taste drücken und war schnell am Ziel, nun muss man sich bei jedem Schritt neu orientieren. Viel schwieriger ist der Billettkauf ja wirklich nicht geworden, aber die SBB hätte das System dennoch ein bisschen mehr testen können vor der Installation überall in der Schweiz, denn besser als das alte System ist es auf keinen Fall.
Wieder einmal, so scheint es, haben irgendwelche Software-Jockeys, es besser gewusst als Experten oder die Kundschaft (die ja in der Regel eh am wenigsten konsuliert wird).
Heute hat der Automat mehr dringend nötige Möglichkeiten. Trotzdem hat die neue Software Fehler. Erst kürzlich fand man heraus, dass im ZVV falsche Billette erstellt wurden und musste eine Aenderung machen. Die Automaten stottern auch oft sehr stark (Dunkelphasen am Bildschirm), was früher nie passierte. Es ist wahrscheinlicher geworden, sich zu vertippen.
Auch fehlen Zusatzhinweise zu den Billetten ganz. Z.B. fehlt ein Hinweis auf den Nachzuschlag im ZVV oder TNW.
Dafür werden dann die Reisenden zu ihrem Schreck von den Kontrolleuren aufgeklärt und aufgeschrieben….
Immerhin gibt es noch die Möglichkeit, sich an den Kundendienst zu wenden; und dort wissen sie ja, dass es Probleme mit der Software gibt und zeigen (vermutlich) auch dementsprechend Verständnis.
Als Interaction-Designer sage ich: Die Bedienung ist überhaupt nicht durchdacht.
Als Beispiel erläutere ich das gerne an einem einzigen Screen, z.B. wenn man auf dem Startbildschirm auf “Weitere Billette / Angebote” klickt.
Erstens sind 4 von 7 möglichen Auswahlmöglichkeiten bereits auf dem Startbildschirm vorhanden gewesen, sind als keine “weitere Billette / Angebote”. Unnötige Verdoppelung.
Zweitens sind die i-Buttons nicht eindeutig der zugehörigen Taste zuordbar.
Drittes sind die Informationen hinter den i-Buttons Kindergartenwissen, oder sie werden auch durch das drücken eines Hauptbuttons klar. Ausserdem könnte die Information auch auf dem Screen stehen, wenn man einen Hauptbutton drückt. Kurz: die i-Buttons sind 100% unnütz.
Viertens sind die Informationen hinter den i-Buttons schlecht geschrieben (keine ganzen Sätze, Tippfehler).
Viertens ist ein Button “Weitere Dienstleistungen” nichtssagend. Könnte genausgut “Ãœberraschung” drauf stehen. “Telefonkarten” wäre hilfreicher.
Fünftens hat jene Taste, die wohl am meisten Unklarheiten aufruft, “Tarifverbunde”, keine Informationen. Auch wenn man drauf klickt, weiss man nicht, was das genau soll. (Wenn man dann weiterklickt, ist die Verwirrung perfekt.)
Sechstens ist auch der ?-Button ziemlich überflüssig. Alles, was dort beschrieben wird, sollte in einem solchen Interface intuitiv verständlich sein. Dass in den Bedienungshinweisen erläutert wird, dass die Taste, die man soeben gedrückt hat, zu Informationen führt, ist wohl der grösste Witz.
Siebtens ist der Hinweis “Angebot auswählen” komplett überflüssig.
Achtens ist das gesamte Design potthässlich. Insbesondere der Zurück-Pfeil.
Fazit: Dass man bei einem so wichtigen Kommunikationsinstrument keinen Designer ans Werk lässt, ist eine Nachlässigkeit, die mir komplett unverständlich ist.
Ein guter Billettautomat würde zum Beispiel eine Tageskarte vorschlagen, wenn der Billettpreis 56.– übersteigt. Das wäre das mindeste.
@ David:
Danke für deinen ausführlichen Kommentar. Mal schauen, was in dieser Sache noch geht. :)
Als (seit kurzem) GA-Besitzer ist dieser Artikel für mich nicht mehr so relevant. Trotzdem habe ich bis vor ein paar Monaten öfter an einem SBB-Automaten ein Billet lösen müssen.
Das Design ist sehr gut gewählt: starker Farbkontrast, klare Linien. Es erfüllt damit auch die Grundlagen für die Benutzung durch Personen mit Sehschwächen (allerdings sind Touchscreens für Blinde immernoch der absolute Witz).
Was mir aber ein bisschen unintuitiv erscheint, ist die Bedienung. Auch wenn ich schnell ein Billett lösen kann (so kompliziert es nicht), so hat es doch überflüssige Schritte zum Lösen eines normalen Billetts.
Wenn man die Ansichten “Einfach / Retour”, “Halber Preis / voller Preis” und “1. Klasse / 2. Klasse” betrachtet, so sind das alles jeweils zwei gelbe Knöpfe nebeneinander, die man in drei Reihen auf der gleichen Bildschirmseite anordnen hätte können. So wären alle wichtigen Informationen auf einer Bildschirm-Seite vereint, und die Auswahl würde noch schneller vonstatten gehen. Die Anzahl Billette (werden nicht normalerweise nur 1 oder 2 Billette gekauft) könnte man noch als vierte Zeile hinzufügen. Wenn man andere Sonderwünsche hat (z.B. andere Via-Route oder sonstige Zuschläge/Preisreduktionen), so kann man doch mit einem Knopf auf eine andere Bildschirmseite weiterleiten.
Leider habe ich das Gefühl, dass manche Personen das Durchklicken durch mehrere Bildschirme (wie man das von Programminstallationen auf dem PC kennt) als eine gute Idee für die Gestaltung eines Billettautomaten halten.
Dabei ist das Billett im Vergleich zu einem Computerprogramm ein einfaches Konstrukt und nur in einige Fällen wünscht man sich wirklich mehr Optionen.
Und ich schliesse mich der Meinung an, dass man “Bestätigen” wirklich durch “Heute reisen” oder “Heute” ersetzen könnte.