Wieder einmal ein super Beispiel für die Arbeit eines guten Kundendienstes, gefunden bei youngandfantastic.blogspot.com:

So viel steht fest: Die SBB hat den besser informierten, zuverlässigeren und persönlicheren Kundendienst als der Coop.

(…)

Alles klar, liebe SBB, danke. Ich bleibe euer Fan und fahre mit dem Zug zur Migros.

Um was geht es?

Dabu beschwerte sich bei der SBB über die Klimatisierung in den SBB-Waggons. Als Antwort erhielt er dieses Schreiben:

Sehr geehrter Herr Bucher

Vielen Dank für Ihr eMail vom 14. Mai 2008. Wir bedauern, dass unsere klimatisierten Wagen nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Gerne nehmen wir die Gelegenheit zur direkten Stellungnahme wahr. Die SBB, als grösste Schweizerische Mobilitätsfirma, unternehmen alles, um ihr Angebot möglichst nach den Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden anzupassen. Die Mehrheit unserer Kundschaft wünscht in klimatisierten Wagen zu reisen. Diesem Wunsch kommen die SBB nach und bestellen nur noch neue Fahrzeuge mit Klimaanlage. Die Raumtemperaturen in unseren Wagen werden je nach Aussentemperatur automatisch verändert. Im Normalfall (bei Aussentemperaturen von 0 bis 20 Grad Celsius) beträgt die Solltemperatur im Wageninnern 22 Grad Celsius. Ist es draussen über 30 Grad Celsius wird auch die Solltemperatur auf etwa 25 Grad Celsius angehoben. Damit sollen zu grosse Temperaturunterschiede, insbesondere während der warmen Jahreszeit, vermieden werden. In jedem Fall kann das Zugpersonal die Solltemperatur um maximal 2 Grad Celsius verändern. Wir sind bestrebt, möglichst allen Reisenden eine angenehme Fahrt zu ermöglichen. So wurden und werden die Raumtemperaturen und Klimatisierung laufend überprüft und wo nötig angepasst. Rückmeldungen unserer Reisenden sind für uns sehr wichtig, weil wir so von den Mängeln erfahren und über Lücken unseres Angebots sehr wertvolle Informationen erhalten. Sie helfen uns, Schwachstellen zu beheben oder zumindest zu mildern. Deshalb erfassen wir systematisch alle Kundenreaktionen, werten sie lückenlos aus, beantworten die Fragen und gehen auf die Anliegen der Kundschaft ein. Gleichzeitig analysieren wir die Schwachstelle oder den Mangel und lösen nach Möglichkeit Massnahmen zur Verbesserung aus. Wenn Sie uns konkret mitteilen, um welchen Zug es sich in Ihrem Fall handelt, können wir nähere Abklärungen treffen.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Informationen von Nutzen sind, und freuen uns, Sie auch weiterhin zu unseren treuen und zufriedenen Kundinnen zu zählen.

Freundliche Grüsse

A.B.
Zentraler Kundendienst SBB