Wieder einmal ein super Beispiel für die Arbeit eines guten Kundendienstes, gefunden bei youngandfantastic.blogspot.com:
So viel steht fest: Die SBB hat den besser informierten, zuverlässigeren und persönlicheren Kundendienst als der Coop.
(…)
Alles klar, liebe SBB, danke. Ich bleibe euer Fan und fahre mit dem Zug zur Migros.
Um was geht es?
Dabu beschwerte sich bei der SBB über die Klimatisierung in den SBB-Waggons. Als Antwort erhielt er dieses Schreiben:
Sehr geehrter Herr Bucher
Vielen Dank für Ihr eMail vom 14. Mai 2008. Wir bedauern, dass unsere klimatisierten Wagen nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Gerne nehmen wir die Gelegenheit zur direkten Stellungnahme wahr. Die SBB, als grösste Schweizerische Mobilitätsfirma, unternehmen alles, um ihr Angebot möglichst nach den Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden anzupassen. Die Mehrheit unserer Kundschaft wünscht in klimatisierten Wagen zu reisen. Diesem Wunsch kommen die SBB nach und bestellen nur noch neue Fahrzeuge mit Klimaanlage. Die Raumtemperaturen in unseren Wagen werden je nach Aussentemperatur automatisch verändert. Im Normalfall (bei Aussentemperaturen von 0 bis 20 Grad Celsius) beträgt die Solltemperatur im Wageninnern 22 Grad Celsius. Ist es draussen über 30 Grad Celsius wird auch die Solltemperatur auf etwa 25 Grad Celsius angehoben. Damit sollen zu grosse Temperaturunterschiede, insbesondere während der warmen Jahreszeit, vermieden werden. In jedem Fall kann das Zugpersonal die Solltemperatur um maximal 2 Grad Celsius verändern. Wir sind bestrebt, möglichst allen Reisenden eine angenehme Fahrt zu ermöglichen. So wurden und werden die Raumtemperaturen und Klimatisierung laufend überprüft und wo nötig angepasst. Rückmeldungen unserer Reisenden sind für uns sehr wichtig, weil wir so von den Mängeln erfahren und über Lücken unseres Angebots sehr wertvolle Informationen erhalten. Sie helfen uns, Schwachstellen zu beheben oder zumindest zu mildern. Deshalb erfassen wir systematisch alle Kundenreaktionen, werten sie lückenlos aus, beantworten die Fragen und gehen auf die Anliegen der Kundschaft ein. Gleichzeitig analysieren wir die Schwachstelle oder den Mangel und lösen nach Möglichkeit Massnahmen zur Verbesserung aus. Wenn Sie uns konkret mitteilen, um welchen Zug es sich in Ihrem Fall handelt, können wir nähere Abklärungen treffen.
Wir hoffen, dass Ihnen diese Informationen von Nutzen sind, und freuen uns, Sie auch weiterhin zu unseren treuen und zufriedenen Kundinnen zu zählen.
Freundliche Grüsse
A.B.
Zentraler Kundendienst SBB
Wir möchten dir gerne die 10 besten Artikel von schweizweit.net senden! Bestimmt ist dort auch für dich etwas interessantes, spannendes oder amüsantes dabei.
{ 17 Kommentare… lies sie unten oder schreib selbst einen }
Letzte Woche bin ich von Bern nach Zürich gefahren. Normaleweise muss ich auf den Zug rennen, um einen guten Platz zu bekommen. Diesmal hatte ich gut Zeit und war nicht am Rennen. Es war warm draussen, grad noch annehmbar. Aber im Zug war es stickig und heiss. Ich habe sofort geschwitzt. Ich habe dem Zugbegleiter gleich am Anfang gesagt, die SBB solle doch den Zug ein bisschen besser klimatisieren, es sei richtig heiss hier drin.
Sein lapidarer Kommentar: Ach, so schlimm ist es doch nicht…
Naja, ich bin auf meinem Sitz gesessen und auch gelegen (quer auf den zweien) um ein wenig zu schlafen. Konnte ich aber nicht wie sonst, weil ich schwitzte wie ein Schwein… Ich kann im Zug immer schlafen, aber es war sowas von ungemütlich…
Naja, inzwischen ist es besser zum Glück.
In den IC 2000 hat es, aus meiner Sicht, keine gute Klimaanlage. Da ist es auch warm, wenn die Klimaanlage eingeschaltet ist. Die kleinen Löcher an den Fenstern nützen wahrscheinlich nicht viel. Die besten klimatisierten Wagen sind die 2. Klass-Wagen, welche vor allem Chur-St.Gallen fahren. (Das sind diese Wagen, welche blaue Sitze haben).
Diesen Unterschied konnte ich auch gestern wieder feststellen, als ich um 20:13 Uhr mit einem IC 2000 von Chur nach Landquart fuhr und später mit einem solchen Wagen fuhr, wo blaue Sitze hat.
@ Chris
Naja, dieser Kommentar von Seiten des Zugbegleiters hätte nun wirklich nicht sein müssen… Aber auch Kondukteure haben mal einen schlechten Tag; ich hoffe, es bleibt bei diesem Einzelfall.
@ Stefan
Wie uns mal mitgeteilt wurde, schaden hohe Temperatur-Unterschiede zwischen draussen und drinnen der Gesundheit. Deshalb sind die Klimaanlagen in den IC2000 so eingestellt, dass die Temperatur im Wageninnern je nach Aussentemperatur zwischen 21° und 26° Celsius ist. Wir können die Klimaanlagen von uns aus nur im Bereich von +/- 2° Celsius beeinflussen. Anders sieht es bei den Wagen aus, welche zum Beispiel in den Eurocity oder teilweise im Rheintal verkehren. (Wobei es im Rheintal nach wie vor viele unklimatisierte Wagen gibt.)
Apropos Klimatisation: Bin gespannt, wie es diesbezüglich in den drei Euro-Wochen ausschaut… ;)
Ich war mal im Zug von Zürich nach Sargans, oben im Doppelstöcker. Da schien auch etwas mit der Klimanlage nicht zu stimmen. Jedenfalls war es viel zu warm. Und da war Kundenbefragung zu woher? wohin? Da meinte ich zum Kondukteur auf seine Frage nach meinem Fahrziel: “Am liebsten nach Allenwinden oder Kaltenbach!” Er besprach sich kurz mit seinem Begleiter und fragte schliesslich: “Wohin fahren sie jetzt, nach Allenwinden oder nach Kaltenbach?” Schliesslich sagte ich ihm dass dies Ziel nur Spass sei. Mir wäre einfach recht, wenn die Klimanlage kühlen statt heizen würde. Als Antwort kam: “Das kann ich schon ändern!” und er ging die Treppe runter und kurze Zeit später waren angenehme Temeraturen im Wagen!
@John: so wäre es vorbildlich :D
@Stefan: Deiner Beobachtung stimme ich zu. So erlebe ich es meistens auch. Und im IC 2000 kommt es dann auch noch drauf an wo du in etwa sitzt ;-)
Ich habe selten Probleme mit der Temperatur und kenne alle Wagen vom Reisen. Ich ärgere mich dafür über schmutzige Toiletten, fehlendes Wasser und fehlendes Toilettenpapier, schmutzige Fenster, fehlende Ansagen, nicht existierende Kontrollen und Leute, die in den Eingängen der 1.-Kl. Wagen stehen und mit Freude dauernd den Türkontakt betreten, ohne dass das Personal auch nur ein Wort verliert.
Klimaprobleme habe ich eher mit der S-Bahn, wo man vor 18 Jahren in Zürich bei der Beschaffung das Gefühl hatte, man könne sich das Geld für eine Klimatisierung sparen.
Der Brief ist garantiert als Formbrief im Computer gespeichert. Solche Briefe müssen vermutlich täglich beantwortet werden.
Es ist klar, dass sich gewisse Kundenreatkionen wiederholen und die entsprechenden Antworten dann als Vorlage gespeichert werden. Dies ändert jedoch nichts daran, dass sie ursprünglich von einem Menschen geschrieben wurde.
Denn nach wie vor sind Computer nicht in der Lage, solche Texte von selbst zu schreiben. :)
Ich habe soeben eine eher hilflose Antwort vom SBB-Kundendienst zu dieser Geschichte bekommen. Ich äussere mich thematisch noch nicht dazu, weil noch eine Rückfrage hängig ist. Hingegen setze ich ein grosses Fragezeichen dahinter, dass ein Mail vom 12. Mai erst am 2. Juni beantwortet wird.
Der Sachbearbeiter sagte auch, dass man sich nicht in Blogs äussere – mitunter deshalb: “Grundsätzlich begrüssen wir Diskussionen rund um die SBB in Foren oder Blogs, sofern sie seriös geführt werden, was uns bei Ihrer Plattform der Fall zu sein scheint.”
;) – ist natürlich belustigend; man scheint es nicht zu mögen, wenn man den Damen und Herren auf den Schlips tritt und sogar noch Beweise liefert, dass die Kundeninfo in diesem Fall schlicht schröcklich war. Also macht man einen auf beleidigte Leberwurst statt sich der Diskussion zu stellen… schade.
Andreas, das wäre doch mal ein Thema für Dich… immer mehr KonsumentInnen kritisieren öffentlich Dienstleistungen, mit denen sie unzufrieden sind. Es würde die Glaubwürdigkeit der von Kritik Betroffenen imho erhöhen, wenn sie sich dann auch öffentlich dazu äussern würden.
Wieso findet das z.B. bei der SBB nicht statt? Vielleicht war die obige Bemerkung nur ein etwas deplazierter Seitenhieb, denn weiter unten steht etwas ernsthafter “… bedingte jedoch eine Institutionalisierung dieser Kommunikationsform, für die wir zurzeit (noch) nicht ausgerüstet sind (vor allem personell).”
Womöglich kannst Du ja als “interner Blogger” einen Bewusstseinswandel bewirken.
Die Story (die Antwort darauf habe ich nirgends gesehen) tönt ja fast wie Mehdorn (DB-)Verhältnisse.
Ich zahlte einmal ein Taxi, weil der letzte Bus weg war, als mein Zug von Zürich 15 Minuten zu spät war.
Grund: Der Mann, der die rechtzeitig an den Zug angefahrene Lokomotive (damals hatte es noch wenig Pendelzüge) hätte ankuppeln müssen, war unauffindbar. Im grossen Bahnhof Zürich war auch kein anderer vorhanden. Was mir aber den Nuggi heraushaute, war, dass der Lokführer nicht selbst von seinem Bock herunterstieg und die paar Handgriffe verrichtete, um seinen Zug pünktlich abfahren zu lassen.
Gumbo
seit 6 Jahren habe ich ein General-Abo , aber jetzt ist schluss !Was die SBB jetzt bringt an Zugausfällen, verspätungen etc ist schlimmer als in einer Bahn in Afrika !
Hallo Gambone
Die SBB gehört zu den pünktlichsten und sichersten Bahnen der Welt. Ausserdem wird nirgends in Europa so viel Zug gefahren wie in unserem Land. Doch auch beim besten Unternehmen kann mal was schief laufen.
Es würde mich sehr freuen, wenn Du ein wenig konkreter würdest. Welcher Zug hatte wie viele Minuten Verspätung? Welcher Zug ist ausgefallen? Mit welcher afrikanischen Bahn vergleichst Du die SBB?
Ich freue mich auf Deinen konstruktiven Kommentar. :)
Meine Linie die ich meistens fahre (fast täglich) ist Geneve -Brig. um ..h20 in Lausanne Weiterfahrt nach Vevey wo ein Bus wartet .Aber im Schnitt 3 von 5 mal fährt dieser Zug nicht um ..h20 weg in Lausanne sondern wartet auf den verspäteten Zug von Neuchà tel. (meistens 7-9 Minuten ) Konsequenz mein Bus in Vevey ist weg ! Dann in Vevey 35 Minuten warten auf den nächsten !Vor ein paar Wochen Personenzug Vevey -Lausanne ,in Lutry plötzlich Zugstillstand….Türen aber waren blockiert, die Leute wurden nervös (Zug war bummsvoll…) ich frage mich wenn da Feuer ausbrechen würde mit den geschlossenen Türen ???
Noch eine Frage : Wieso bezahle ich den gleichen Kilometer preis in einem Vorjahrhundertzug -Personenzug ohne Klimaanlage, offenen Fenstern mit Durchzug unbequemen Sitzbänken etc wie in einem komfortablen Doppelstöcker ?
Von den Türen und Toiletten die nicht funktionieren will ich gar nicht sprechen. Letzthin marschierte ich durch 3 Wagons um eine funktionierende Toilette zu finden.
Die SBB gehört zu den pünktlichsten Bahnen der Welt ? bezweifle ich ! man müsste mal genau aufschreiben wann und wie viel Verspätung man jedesmal hat, aber wer macht das schon und interessiert dies die SBB überhaupt….? Hingegen gehört Die SBB zu den teuersten Bahnen der Welt dies kann man belegen ohne Problem.
Wie kommst du eigentlich darauf dass die SBB was gutes ist ??? Fährst du jeden Tag Zug ? Hast du schon mal erlebt dass der Kontrolleur einem harmlosen Schwarzfahrer eine Busse gibt aber Angst hat dies konsequent zu tun auch mit einem “alternativem Typ”…der ihn ohnehin anpöbelt. Dies habe ich schon x mal erlebt.”Aber ich begreife sie . Ich frage mich jetzt schon wie das in ein paar Jahren aussieht wenn noch viel mehr Leute den Zug nehmen Müssen !(Benzinpreis..)
Gut mein Freund hätte noch anderes gehabt , möchte aber auch was positives sagen. Das System vom Fundservice ist ok.
Also wenn du etwas verbessern willst bei der Bahn, hast du noch sehr viel Arbeit
gruss
Hallo Gambone, danke für Deinen Kommentar, den Du mir per Email gesendet hast. Ich nahm mir die Freiheit, ihn eins zu eins hier im Blog zu veröffentlichen. (siehe Kommentar Nr. 13) Hier nun meine Antworten:
Am besten gefällt mir der Satz
;o)
Ja, es gibt mehr Tage, an welchen ich Zug fahre, als Tage ohne Zugfahrten. :)
Was die Situation auf Deiner Reiseroute Genf – Lausanne – Vevey – Brig anbelangt: Ich kenne mich mit dem regionalen Besonderheiten in der Genfersee-Region zu wenig aus, um eine schlüssige Antwort zu liefern. Jedoch kann ich mir nicht vorstellen, dass der Zug grundlos “im Schnitt 3 von 5 mal auf den verspäteten Zug von Neuchâtel” wartet. Oder anders gesagt: Aus irgendeinem Grund macht es Sinn, dass der Anschluss abgewartet wird. Am besten wendest Du Dich in dieser Hinsicht mal an den Kundendienst, der kann Dir die Antwort mit Sicherheit besorgen.
Sämtliche Türen der SBB-Züge verfügen über eine Notentriegelung. Ausserdem gibt es Wagen, bei welchen sich die Fenster öffnen lassen und klimatisierte Wagen mit Notausstiegen bei gewissen Fenstern. So gesehen besteht bei einem Brand keine grosse Gefahr. Meines Wissens ist auch noch nie jemand bei einem Zugbrand in der Schweiz ums Leben gekommen.
Auf gewissen Streckenabschnitten macht es sogar Sinn, dass die Türen bei einem Zugstillstand nicht freigeben werden; dann zum Beispiel, wenn die Strecke zweispurig ist und auf dem benachbarten Gleis nach wie vor Züge vorbei fahren. Zu gross wäre dann die Gefahr, dass jemand (aus welchem Grund auch immer) den Zug verlässt und sich in Gefahr begibt. Das gleiche gilt bei einer defekten Fahrleitung, wenn der (unter Strom stehende) Fahrleitungsdraht herunterhängt: Nicht jeder Fahrgast sieht die Gefahr, und beim Aussteigen könnte er durch einen Stromschlag ums Leben kommen.
Aus Sicht einiger Kunden macht es natürlich Sinn, dass man mehr bezahlt, je besser das Rollmaterial ist. Jedoch wäre es für die SBB sehr schwierig, einen solch komplizierten Tarif durchzusetzen und die Billette in den Zügen zu kontrollieren. Besser ist es also, einen Einheitspreis anzubieten, der auf sämtlichen Zügen auf dieser Strecke gilt. Damit ist die SBB bis anhin ganz gut gefahren. Erfahrungen im Ausland zeigen nämlich, dass Marktpreise & Co. die Kunden bloss verwirren.
Dazu empfehle ich Dir den unten stehenden Link, auf welchem ich dieses Zitat gefunden habe:
Link: http://euro.zuerich.com/de.cfm/medien/themenbibliothek/wirtschaft/page-medienZH-themenbibliothek-290005.html
Leider ist auch Deine nächste Aussage nicht ganz richtig:
Eine LITRA-Studie hat kürzlich genau das Gegenteil herausgefunden: Die SBB ist erstaunlich günstig
So, nun bliebe noch Deine letzte Frage:
Ich bin überzeugt, dass die SBB und andere ÖV-Firmen in der Schweiz eine gute Arbeit machen. Und es ist wichtig, dass es den öffentlichen Verkehr gibt. Viele Menschen sind auf den ÖV angewiesen und ihr Leben wäre deutlich schwieriger ohne die öffentlichen Verkehrsmittel.
Ausserdem schont der ÖV die Umwelt und trägt damit seinen Teil gegen die Klimaerwärmung bei.
Wenn Du weitere gute Gründe für den öffentlichen Verkehr und für die SBB finden möchtest, empfehle ich Dir, meinen Blog regelmässig zu lesen. :)
Ich gebe mein Bestes! ;o)
Inzwischen ist die Antwort des Kundendienstes eingetroffen. Ich muss zugeben, nach anfänglichen Pannen hat man sich sehr Mühe gegeben. Inhaltlich habe ich natürlich schon meine Vorbehalte, lasse das aber mal unkommentiert in der Luft stehen.
So speziell -> suupernett
Wegen einer alten Software auf einem SBB Automaten konnte ich nicht das korrekte Ticket loesen und wurde dann auch prompt mit dem falschen Ticket kontrolliert. Der Kondukteur war sehr nett, hat mir nicht die 80CHF aufgebrummt, sondern stattdessen ein Extraticket angeboten, was mich dann insgesamt 5CHF mehr kostete als ein regulaeres Ticket. Trotzdem war mein Blutdruck auf 180 (mindestens-:)).
Noch in der gleichen Nacht schrieb ich eine Beschwerde an die SBB und was kommt heut zurueck??:
ein Entschuldigung mit einem todschick eingepackten 10CHF Gutschein fuer weitere SBB Fahrten.
Also der naechste Kondukteur wird einfach geherzt von mir (statt angeschrien wie beim letzten Mal).
Danke SBB – so ist der Kundenservice wie bei den Fluggesellschaften
Gratulation an die Zugsbegleiterin Frau Prisig.
Im Eurocity Transalpin vom Sonntag, 19.9.09, Abfahrt in Buchs/SG 1102 Uhr nach Wien-W-Bahnhof.
Wegen eines technischen Defekts musste der Speisewagen zu unserem Bedauern abgehängt werden.
Bei der baldigen Ticketkontrolle durch Frau Preisig haben wir sie angesprochen und gefragt ob es in diesem Zug trotzdem noch ein Bier gebe bis nach Wien.
Später brachte uns Frau Prisig tatsächlich 3 Bierbüchsen für uns.
Wir konnte das fast nicht glauben und staunten nur noch.
Nochmals herzliche Gratulation an diese Frau.
Meine Kollegen und ich als ehemaliger Justizbeamter und viel Zugfahrer waren über diese Begebenheit voll begeistert. Top Personal……!
{ 1 Trackback }