Unfreundliches Zugpersonal?
Wieder einmal geht es um “unfreundliches Zugpersonal”. Jessica, eine 31 Jahre junge Kanadierin aus Toronto, flog anfangs April nach Zürich, von wo aus sie mit dem Zug weiter nach Neuchâtel fuhr. (Hier geht’s zum Original-Artikel…)
Anscheinend war sie nach dem Nachtflug so übermüdet und erschöpft, dass sie gar nicht mehr darauf achtete, wo sich die Erste Klasse und die Zweite Klasse des Zuges befindet. Sie setzte sich auf den erstbesten Sitz.
Danach kam ein “mean-spirited fare collector” (ich übersetze dies jetzt mal frei mit “gemeiner Kondukteur”) und wies sie aus der ersten Klasse.
Unklar ist, ob er ihr sagte, sie müsse die erste Klasse verlassen, da sie ansonsten einen Zuschlag bezahlen müsse, oder ob er ihr sagte, sie müsse die erste Klasse verlassen UND einen Zuschlag bezahlen.
Wie dem auch sei, anscheinend sind bei ihr dann einige Tränen geflossen. Dies vermutlich vorallem deshalb, weil ihr der Zugbegleiter mit Gefängnis drohte. (Was ich persönlich absolut inakzeptabel finde!) Ich will hier jedoch gar nicht näher auf den Fall eingehen, da ich zuwenig Details und vorallem nur die Seite der Kundin kenne.
Der Grund für diesen Artikel, den ich hier schreibe, ist ganz ein anderer: Eine Mitreisende nahm sich dann nämlich der Dame aus Toronto an und leitete den Fall an den Kundendienst der SBB weiter. Und dieser hat - wenn man mich fragt - einen absolut hervorragenden Antwortbrief nach Kanada geschickt:
From a train neighbour of you, Mrs. Susanne Vögeli, living in Aarau, Switzerland, we received an e-mail. I will try to answer you in the best English I can find.
On 12 April 2008 in the InterCity train 518 from the airport of Zurich to Aarau (or further), you were very much annoyed at the services of SBB, especially at the behaviour of our colleague on the train. We regret that because of him you had to pay a supplementary ticket of CHF 35.- up with considerable inconveniences and stress, for which we apologise very much.
While checking tickets, our train staff cannot tell if passengers are purposefully travelling without a valid ticket, or if they have genuinely made a mistake. At the time, the ticket checker can only see if a valid ticket has been presented or not.
If a customer is found to be travelling without a valid ticket, our ticket check staff are instructed to charge the difference to the correct price, plus a supplement fee of CHF 5.-. Of course, in this cases we try to treat all customers equally.
We have demanded a statement of the involved train staff member on 12 April in the ICN 518:
We understand your annoyance and can see how the ’stubborn’ and unfriendly behaviour of our colleague annoyed you. As already mentioned it is not easy for our staff to tell if a customer has a good reason for not travelling without a valid ticket, or if a customer is purposefully abusing the system. For this reason the procedure in the trains is very strict.
He and his chief of staff send you their excuses for this behaviour! If we anyhow can refund you the supplement payed in the train, tell us. Then we try to find a solution.
We hope our information helps you to understand also our situation, and demonstrates why there was a problem in the first place. We thank you for giving us the opportunity to present our case and remain at your service.
Yours sincerely,
H. G.
SBB Customer Relations Region Solothurn-Aargau
Eine ungefähre Übersetzung dieses Briefes würde in etwa so lauten:
Frau Susanne Vögeli aus Aarau, eine Sitznachbarin von Ihnen, schickte uns ein Email. Ich versuche Ihnen nun, so gut es geht auf englisch zu antworten.
Am 12. April 2008 sassen Sie im Intercity 518 von Zürich Flughafen nach Aarau (oder weiter) und ärgerten sich sehr über den Service der SBB, im Speziellen über das Verhalten unseres Mitarbeiters im Zug. Wir bedauern, dass Sie wegen ihm ein zusätzliches Billett im Wert von CHF 35.- bezahlen mussten, was mit Unannehmlichkeiten und Stress verbunden war und wir entschuldigen uns dafür.
Bei der Kontrolle der Billette ist es für die Kontrolleure schwierig, zu beurteilen, ob jemand unwissend mit einem falschen Billett fährt und einen Fehler gemacht hat oder ob er dies absichtlich tut. Zu diesem Zeitpunkt sieht der Zugbegleiter nur, ob ein gültiges Billett vorgewiesen wird oder nicht.
Wenn ein Fahrgast ohne gültigen Fahrausweis angetroffen wird, ist unser Personal angewiesen, die Differenz zum korrekten Billett plus eine Gebühr von CHF 5.- zu verlangen. Selbstverständlich versuchen wir, alle Fahrgäste gleich zu behandeln.
Wir haben eine Stellungnahme vom involvierten Zugbegleiter des ICN 518 vom 12. April verlangt:
Wir verstehen Ihren Ärger und können nachvollziehen, dass Sie das hartnäckige und unfreundliche Auftreten unseres Mitarbeiters verärgert hat. Wie schon gesagt, ist es nicht leicht, zu unterscheiden, ob jemand absichtlich oder unabsichtlich mit einem ungültigen Billett fährt. Aus diesem Grund ist die Kontrolle sehr strikt.
Der Mitarbeiter und sein Vorgesetzter entschuldigen sich bei Ihnen für dessen Verhalten. Wenn wir Ihnen auf irgendeine Art und Weise den im Zug bezahlten Betrag zurückerstatten können, sagen Sie es uns. Wir versuchen dann, eine Lösung zu finden.
Wir hoffen, unsere Informationen helfen Ihnen, unsere Situation zu verstehen und zeigen Ihnen, weshalb es ein Problem gab.
H. G.
SBB Kundendienst Region Solothurn-Aargau
Ein hervorragender Brief von einem Kundendienst, wie er auch bei anderen Firmen sein sollte.
Betonen will ich an dieser Stelle, dass die Kunden insgesamt nur 5 Franken mehr bezahlt hat, als wenn sie von Anfang an ein korrektes Billett gelöst hätte. Nach Rückerstattung der im Zug bezahlten CHF 35.- hat sie sogar weniger bezahlt als die korrekt fahrenden Gäste.
Im Grossen und Ganzen beinhaltet der Kundendienst-Brief Aussagen, welche ich so auch schon auf meinem Blog gemacht habe (und für welche ich teilweise kritisiert wurde). Vorallem dieser Aussage kann ich mehr als 100prozentig zustimmen:
Es ist beinahe unmöglich, herauszufinden, ob jemand mit Absicht ohne gültigen Fahrausweis fährt oder ob er dies aus Versehen tut.
Bild © (cc) Lone Primate (flickr.com)
Silvan am 08.05.2008 um 18:04
Tolle Kundenreaktion! Wenn es nur überall und immer so wäre…
Apropos zum Zuschlag: Wenn ich einen Klassenwechsel TNW (Basel-Sissach) löse, zahle ich am Billetautomat um die 2.40. Ist es nun richtig, dass ich in die 1. Klasse sitzen kann und dann für 5.- Aufschlag ein Billet beim Zugbegleiter lösen kann?
Andreas Hobi | schweizweit.net am 08.05.2008 um 18:20
Ja, ein normales Billett würde den Fahrpreis plus 5 Franken kosten.
Ein im Zug gelöster Klassenwechsel kostet genau gleich viel wie am Bahnschalter, jedoch mindestens CHF 5.-. (Natürlich nur im Fernverkehr…)
Im Zug können aber keine Zonenklassenwechsel ausgestellt werden, sondern nur Von-Station-zu-Station-Klassenwechsel.
Fredy Rom am 08.05.2008 um 19:18
Seien Sie nicht so stolz auf die Reaktion des SBB Kundendienst. Es sollte für ein erfahrener Kondukteur sehr leicht sein, festzustellen, dass es bei dieser Kundin um eine Touristin gehandelt hat. Also ein willkommener Gast unsres schönen Ferienlandes.So geht aber mit Gästen nicht um. Die Dame hat sich in die zweite Klasse verirrt. Das ist doch klar. Damit hätte sie gar nichts geschuldet. Der Kondukteur hätte sie ganz einfach in die zweite Klasse begleiten sollen. Der SBB Kundiendienst hätte sich ganz einfach entschuldigen sollen und der Entschuldigung eine Gratis-Tageskarte beilegen sollen für den nächsten Besuch im Ferienland Schweiz.
Uebrigens die Drohung mit Gefängnis kann ich nicht glauben, dies währe ja ein Straftatbestand.
Ralf am 08.05.2008 um 20:05
Die Dame hatte ja noch Glück, das sie mit der SBB führ. In Berlin gibts es beim VBB (Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg) eine richtige Touristenfalle. Es reicht nämlich nicht einen Fahrschein zu erwerben, man muss den auch ENTWERTEN (ab dann läuft erst die Zeit). Macht man das nicht, fährt man ohne gültigen Fahrschein.
Andreas Hobi | schweizweit.net am 08.05.2008 um 20:19
Ich glaube, in Wuppertal ist das auch so wie in Berlin… Hab’ da mal was gehört.
Fredy Rom am 08.05.2008 um 21:51
Jede Stadt hat ihre Eigenheiten, und in Berlin ist es besnders krass.Die Sturheit kennt keine Grenzen. Nur - in der Schweiz sind wir verwöhnt und haben in der Regel sehr freundliches Zugspersonal.In Berlin wurde ich in der UBahn einmal mit einem internationalen Ticket erwischt, dass offenbar nur in der S-Bahn gültig ist, nicht aber in der U-Bahn.Prompt wurde ich mit einem “Zuschlag” von 40Euro bestraft. Nur - habe dann einfach nicht bezahltund als sich der Betrag auf gegen 100 Euro erhöhte habe ein gesalzenes Mail geschickt. ZU GAST BEI FREUNDEN etc. Dann war Ruhe
Christoph Grubitz am 11.05.2008 um 14:31
Gut gemacht, Fredy Rom. Ich bin sehr dafür, dass der BVG immer wieder mal die internationale Standards erklärt werden. Nebenbei: Ich wohne seit 2000 in Berlin und habe in der Schweiz, in Fribourg, studiert. Die Blogs sind da ja auch oft technisch besser ausgestattet und geschmackvoller gestaltet.
theddy am 13.05.2008 um 17:55
Ich verstehe den Satz schon - nur finde ich ihn nicht besonders gut gewählt. Er macht mir fast den Eindruck, als wolle man Mitleid für den Kontrolleur einfordern - “ach der Arme, der kann es halt fast nicht herausfinden”. Ich finde diesen Satz zu konservativ gegenüber Kunden und in diesem Fall sogar Touristen.
Gehört es nicht gerade zu den nötigen Fähigkeiten eines Kontrolleurs, das eben zu merken? - Wenn sie es (fast) nicht merken (können), wozu gibt es sie denn überhaupt? Dann sind wir eben genau wieder dort, wo Kontrolleure allen grundsätzlich misstrauen.
Irgendwas läuft da schief.
Gumbo am 13.05.2008 um 17:57
Ralf, Fredy
Ich kann nicht umhin, die Deutschen hier ein wenig zu verteidigen. Ich hatte auf der S-Bahn Dresden ebenfalls die schon datierte Fahrkarte, die ich nach langem Suchen am Automaten “gezogen” hatte, nicht nochmals entwertet. ABER: Die Schaffnerin war freundlich und verlangte keinen Zuschlag. Allerdings war der Zug bedient, und die Berliner S-Bahn ist es nicht. Aber kann es da sein, dass sie Sachsen sowieso freunlicher sind??
Gumbo am 13.05.2008 um 18:11
Wegen der Kanadierin: so kulant der Kundendienst auch gehandelt hat - ich muss wirklich sagen, ich finde, die Kondukteurin hätte die Touristin bei geschicktem Auftreten anders behandeln können. Dass man wegen einer solchen Bagatelle sich an den Kundendienst wenden muss, ist schon peinlich.
Allerdings: Das Englisch im Brief ist nicht soo gut. Ich könnte (gegen einen bescheidenen Beitrag) gerne solche Texte nochmals überarbeiten…
Gut, vielleicht war die Kundin auch einfach ein G’schupftes Huhn, das gleich zu weinen anfängt. Vielleicht auch nicht. Oft liegt es an der Verständigung.
Ich bin jedenfalls in Kanada schon viele tausend Kilometer Bahn gefahren, und das Zugpersonal hat mich nie zum Heulen gebracht. Ein wenig mürrisch waren sie manchmal, aber das hat mich nicht überrascht.
Gumbo
Gumbo am 14.05.2008 um 10:16
Noch was:
In Kanada gibt es nur eine Wagenklasse.
Bei der VIA muss neben der Billettkontrolle auch noch die Minibar vom GLEICHEN Personal bedient werden. Aehnlich, wie es in einem Abendzug der RhB gemacht wird.
theddy am 24.05.2008 um 21:38
Diese Woche wieder geschehen: Einzige Abostempler am unbesetzten Bahnhof defekt. Versuche den nächsten besetzten Bahnhof anzurufen: “Guten Tag, leider sind alle unsere Mitarbeiter besetzt, rufen Sie später wieder an”. Mir reichts - wenn jetzt eine Kontrolle kommt, können die was hören.