VIP-Service in SBB-Zügen
Jedes Spitzenhotel hat einen ausgezeichneten Concierge-Service. Die SBB ist in Sachen Pünktlichkeit und Komfort weltweit Spitze; wieso sollte nicht auch sie einen Concierge-Service / VIP-Service anbieten?
Wie ich auf diesen Gedanken kam
Die Neuseeländische Airline Air New Zealand bietet ab dem kommenden April einen Concierge-Service für ihre Fluggäste an. Rund 90 speziell ausgebildete Mitarbeiter sorgen dann dafür, dass sich die Passagiere vor, während und nach dem Flug wohl fühlen. Mit einem Klick auf das unten stehende Bild gelangt ihr zur Pressemitteilung.
Die SBB betont intern immer wieder: Unser Ziel ist es, den Fahrgästen vor, während und nach der Zugfahrt einen hervorragenden Service zu bieten.
Ein(e) Concierge würde perfekt zu diesem Ziel passen. Bestimmt gibt es Kunden, welche für diesen Service einen kleinen Aufpreis zu bezahlen bereit wären.
Was wären die Aufgaben eines SBB-Concierges?
Er holt den Kunden bei der Haustüre (Hotel, Zuhause, Flughafen, wo auch immer) ab und begleitet ihn im Bus oder Tram zum Bahnhof. Wo kein ÖV verfügbar ist, wird der Kunde vom Concierge mit einem Mobility-Auto zum Bahnhof gefahren. Selbstverständlich kümmert sich der Concierge um das Gepäck, lädt es in das Auto, Tram oder den Bus ein und am Bahnof wieder aus. Sämtliche Billette, Zuschläge und Reservationen hat der Concierge natürlich schon längstens besorgt.
Am Bahnhof angekommen führt er den Kunden zu seinem reservierten Platz in der 1. Klasse und begleitet ihn auf der Fahrt. Sollte der Kunde während seiner Reise Hunger oder Durst haben, holt der Concierge das Gewünschte im Bord-Bistro oder bei der Elvetino Railbar.
Falls der Kunde Interesse zeigt an der Gegend, durch die er gerade fährt, hat der Concierge die Chance, zu zeigen, wie fit er in Geographie ist: Er erklärt dem Kunden, wie der See heisst, an welchem man gerade vorbeifährt, welche Berge dahinter stehen. Er erzählt dem Kunden aus der Geschichte der Städte, an welchen der Zug vorbeifährt etc. Durch sein Wissen weiss der Concierge auf jede Frage eine Antwort.
Am Umsteigebahnhof angekommen transportiert der Concierge das Gepäck und führt den Kunden zum Anschlusszug. Auch dort wartet ein reservierter Platz / ein reserviertes Abteil auf ihn.
Sollte ein Zug verspätet unterwegs sein, lässt der Concierge nichts unversucht, so dass der Kunde seinen Anschlusszug doch noch erreicht. Alternativ käme hier auch eine “Pünktlichkeits-Garantie” in Frage, wie ich in einem Artikel erklären werde, welcher morgen auf schweizweit.net erscheint.
Am Ziel angekommen begleitet der SBB-Concierge den Kunden zum endgültigen Ziel, sei dies nun ein Hotel, ein Flughafen oder ein anderes Gebäude. Selbstverständlich kennt der Concierge sich in dieser Stadt aus, so dass er dem Kunden gute Restaurants, Bars und Museen empfehlen kann. Allfällige Theaterbesuche hat der Concierge bereits während der Zugsfahrt reserviert.
Der Concierge versichert sich, dass der Kunde keine Wünsche mehr offen hat und begibt sich danach auf den Rückweg oder geht noch rasch ins Theater, um die Tickets zu holen und danach dem Kunden zu bringen.
Mit einem SBB-Concierge könnte sich die SBB neue Einnahmenquellen erschliessen und vorallem wohlhabende Personen ansprechen, welche sich gewohnt sind, rundum versorgt zu werden und sich um nichts kümmern zu müssen. Denn: Dass dieser Service alles andere als kostenlos ist, versteht sich wohl von selbst. :)
Bild 1 © (cc) christian.fiebig (flickr.com)
Bilder 2 + 3 © Foto SBB
(via Best-Practice-Business)
Ralf am 28.01.2008 um 15:13
Ich glaube ja nicht, das aus dieser Idee was wird, vermögende Personen zwar gerne besten Service wollen, eber ungern Extrakosten dafür hinnehmen (zumal die SBB mindestens 100 CHF je Stunde nehmen müsste).
Die DB ist vor Jahren schon mit Ihrem Gepäckträgerservice gescheitert weil es den Kundenn zu teuer war (2€ je Gepäckstück).
Auch ein Ralf am 28.01.2008 um 16:04
Eine interessante Idee …. aber sicherlich nicht leicht umzusetzen, geschweige denn, Geld damit zu verdienen. Vom Ansatz her sehr interessant. Man kann ja im Kleineren Stil anfangen, dass der Zugbegleiter Taxi Vorausbestellungen entgegen nimmt (gibts doch bei TGV nicht wahr)? Die Bandbreite der Dienstleistungen, die der Concierge besorgen ist sehr weit gehalten, teilweise Arbeiten, die einem Butler zustehen… oder anders ausgedrückt: Ich kenne keinen Concierge, der Koffer (selber) trägt.
Andreas Hobi | schweizweit.net am 28.01.2008 um 16:29
@ Ralf: Günstig wäre das Angebot bestimmt nicht, wenn man bedenkt, was man dafür alles erhält. Das Angebot würde sich deshalb auch nicht an Leute richten, welche sich über 2 Euro mehr oder weniger Gedanken machen müssen oder sich nur schon überlegen, ob sie bereit sind, 2 Euro für einen Gepäckträger auszugeben.
Das Angebot richtet sich eher an Menschen, welche auch 100-200 Euro noch aus der Portokasse bezahlen. :)
@ Ralf II: Vielleicht ist der Begriff “Concierge” in diesem Zusammenhang eher unglücklich. Keine Ahnung, wie man dem sagen könnte… Irgendwas in der Art eines VIP-Service müsste es einfach sein…
Ralf am 28.01.2008 um 17:50
Escortservice?
Andreas Hobi | schweizweit.net am 28.01.2008 um 18:02
Gibt’s ja schon. ;o) Neee, man müsste etwas völlig neues auf die Beine stellen, so wie es die Air New Zealand vorgemacht hat.
Andi am 29.01.2008 um 09:00
Noch mehr Leute, die am Bahnhof und rundherum im Weg stehen und für irgendwelche Pelzträger Dienstleistunngen vollführen? Nein danke… viele Bahnhöfe sind eh schon an der Kapazitätsgrenze. Ich denke, in der Schweiz gibts weder eine Kultur für Concierge-Service, ebensowenig wie es eine Kultur für Sitzplatzreservationen oder IC-Zuschläge gibt. Ich drehe amix fast durch, wenn ich Buchungen im Ausland tätigen muss und dann nicht einen Zug vorher und nachher nehmen kann, weil ich GENAU für DEN Zug gebucht habe. Horror!
99% der Leute wollen einfach einsteigen, im Zug lesen, arbeiten, zum Fenster rausschauen und allenfalls nen Kaffee trinken und vor allem pünktlich von A nach B kommen. Allein von der Grösse des Landes her hat das Schweizer Streckennetz verglichen mit Agglomerationen im Rest der Welt eher den Charakter einer sehr aufwändigen S-Bahn.
Wenn wohlhabende Gäste sowas wünschen, sollen das private Firmen oder Reisebüros anbieten. Die SBB soll sich aufs Kerngeschäft konzentrieren und die Ressourcen darauf verwenden, dort tadellose Leistungen anzustreben, wo es den Grossteil des KundInnen betrifft.
Auch ein Ralf am 29.01.2008 um 09:30
@ Ralf
Das Wort Escort Service is versaut und ist fast gleichbedeutend mit “sexueller Begleitung”.
VIP Assistance würde mir da schon besser gefallen.
@Andi
Ich finde es absolut in Ordnung wenn die Eisenbahnen im internationalen Verkehr Tickets und Sitzplätze für genau DIESEN Zug verkaufen und damit ein Yield Management betreiben, so wie die Airlines auch. Dafür habe ich in DIESEM Zug auch einen reservierten Sitzplatz und dafür ist DIESER Zug auch nicht hoffnungslos überfüllt.
Es stimmt, dass ca. 90% nur ein- und aussteigen und in Ruhe gelassen werden wollen. Es gibt aber Leute, die einen solchen Service wünschen und ich sehe nicht ein, warum die SBB dieses Geschäft anderen überlassen soll.
Die SBB ist ihrem Mehrheitsaktionär und ihren Angestellten gegenüber verpflichtet und hat nicht nur einen Transportauftrag sondern auch die Aufgabe, Geld zu verdienen. Beispiele erfolgreicher SBB Töchter sind sind SBB -Immobilien, RailAway, Switzerland Travel Center.
Vernünftig einsetzen liesse sich das Modell im Incoming. Hier ein Beispiel: Gäste kommen in Kloten an und werden empfangen, (Meet and Great) und zur Bahn geleitet. Die Bahnfahrt wird alleine (ohne Assistance) unternommen (Der “normale” Zugbegleiter wird vom VIP Assistance informiert, dass VIP’s an Bord sind).
Dann im wunderschönen Luzern empfängt ein Angestellter der SBB/STC/RailAway die Gäste am Perron und geleitet sie zum Taxi. Das ist machbar und bezahlbar, sagen wir 100 Fr in Kloten und 100 Fr in Luzern und es gibt genug Leute, die das kaufen würden, glaub mir.
Ich könnte mir aber gut vorstellen, dass ein solcher Service bereits von STC und/oder RailAway angeboten wird.
An den Flughäfen Zürich, Basel, Genf gibt es eine Firma, die heisst CGS und bietet genau diesen Service für die Flughäfen an. http://www.cgs-ltd.com/de/customer/ .
Andi am 29.01.2008 um 09:59
@Ralf: Wie gesagt, in der Schweiz gibt es (zum Glück) keine Kultur für diese Reservationitis. All das Marektinggewäsch wie Yield blabla (nicht gegen Dich gerichtet, gell) interessiert mich nicht im geringsten. Ich will einfach schnell und effizient von A nach B gelangen, und zwar in einem möglichst dichten Takt. Genügend Wagen anhängen - und schon ist der Zug nicht mehr überfüllt, DAS erwarte ich.
Auch ein Ralf am 29.01.2008 um 10:27
Lieber Andi
Ich habe Verständnis für deine Argwohn gegen das Marketinggewäsch etc. Wenn du in der Schweiz von A nach B fährst, gehörst du nicht zur Zielgruppe und es wird auch nicht von dir erwartet, dass dich das interessiert.
Ticketpreise werden dich aber interessieren und du wirst feststellen, dass Basel - Paris insgesamt günstiger geworden ist (ausser eben die wichtigen Business Zeiten).
Deine Idee, einfach Wagen anzuhängen, ist auch nicht so einfach. An einen TGV kannst du keinen Wagen “anhängen”, aber eine zweite Zugskomposition, das geht.
Andi am 29.01.2008 um 10:34
Ich gehöre nicht nur nicht zur Zielgruppe - ich wehre mich auch dagegen, dass für solche Dinge Geld ausgegeben und Ressourcen aufgewendet werden, die dann andernorts (im Kerngeschäft) fehlen. Ich zweifle eben daran, dass die Kosten für solche Premium Services alleine von den Verursachern getragen werden. Falls dies aber wirklich der Fall wäre: Von mir aus… - Oberstes Ziel ist es aber meiner Meinung nach immer noch, möglichst viele Leute vom Auto auf den öV zu hieven. Solche “Randgruppenaktionen” sind unter diesem Gesichtspunkt ineffizient, da die Zielgruppe sehr klein ist.
Auch ein Ralf am 29.01.2008 um 10:58
Wenn du schreibst, dass das “Randgruppenaktionen” sind und behauptest, dass dafür Ressourcen aufgewendet werden, die im “Kerngeschäft” fehlen, so schätzst du vielleicht die Lage falsch ein. Die SBB verdient im Incoming Geld und zwar mehr Geld als im “Kerngeschäft”. Der im Incoming/Railaway/STC erzielte Überschuss unterstützt das, was du als Kerngeschäft bezeichnest.
Andi am 29.01.2008 um 13:26
Danke für die Aufklärung, Ralf II - da Du keine Quellenangabe machst, müsste man dies überprüfen, und dafür fehlt mir die Zeit. Doch wenns so ist, umso besser!
Andreas Hobi | schweizweit.net am 29.01.2008 um 13:40
Betreffend Sitzplatzreservationen:
Ich will auf keinen Fall, dass eine Sitzplatzreservation in der Schweiz obligatorisch ist. Aber sie soll möglich sein, so dass jene Leute, welche eine gewisse Sicherheit wollen, einen Platz reservieren können.
In jedem Doppelstockzug (und in einigen anderen Zügen) ist eine Platzreservation in 1. oder 2. Klasse möglich. Kaum einer reserviert, aber theoretisch wäre es möglich. Diese Lösung finde ich toll.
Selbstverständlich soll es aber auch weiterhin möglich sein, den Grossteil der Kunden (sprich: Jene, welche “einfach nur von A nach B befördert werden” wollen) zu befriedigen. Denn es ist schon so, wie Andi es schreibt: Die meisten wollen einfach nur einen anständigen Taktfahrplan, gute Verbindungen von A nach B und möglichst keine Stehplätze.
Allgemeine Gedanken:
Grundsätzlich ist es doch so: Beinahe jeder Bahnkunde regt sich auf, wenn Preiserhöhungen bevorstehen. Handkehrum verlangt jeder Steuerzahler von der SBB, dass sie keine Verluste einfährt.
Was spricht also dagegen, dass sie sich neue Geschäftsfelder und Einnahmequellen erschliesst? Voraussetzung wäre natürlich, dass diese Geschäfte keinen Verlust verursachen sondern mindestens selbsttragend sind.
Ob es sich nun um einen ziemlich personalintensiven VIP-Service handelt, wie ich ihn im Artikel beschrieben habe oder um eine “Light-Variante”, wie der zweite Ralf sie vorschlug (und welche ich ebenfalls toll finde), ist dabei nebensächlich. Hauptsache, die SBB wagt sich in dieses Feld.
(Selbstverständlich dürften die für Zusatz-Services benötigten Resourcen nicht dem Kerngeschäft entnommen werden! Dieser Punkt wäre mir noch enorm wichtig!)
Andi am 29.01.2008 um 13:50
Okay, da kann ich zu allem nur nicken :)
Sandra-Lia am 31.01.2008 um 14:47
Wär mal ein Job für mich :)
Andreas Hobi | schweizweit.net am 31.01.2008 um 15:06
Dann versuch’s mal mit einer Blind-Bewerbung. ;o)
Dominik am 05.02.2008 um 03:02
Hab soeben den neuen SBB-Newsletter erhalten: http://mct.sbb.ch/mct/reisegepaeck-haus Die haben wohl diesen Blog gelesen ;-)
Andreas Hobi | schweizweit.net am 05.02.2008 um 08:44
Diesen Pilot-Versuch im Tessin und im Raum Bern gibt es schon seit August. Dort geht es aber einzig und allein um das Gepäck, um die Reise an und für sich muss man sich nach wie vor alleine kümmern. :)
ICE am 05.10.2008 um 21:04
Ich fahre oft von Basel nach Zürich im IC (1.Klasse).In diesem Zug (kein Doppelstockwagen) kann ich keinen Platz reservieren,zumindest nicht über die Deutsche Bahn,über welche ich immer buche.Das ist ärgerlich und veranlasst mich,wenn möglich den ICE zu nehmen,auch wenn die schweizer ICs in der 1.Klasse sehr bequem sind.Soetwas einfaches muss wohl möglich sein…
Andreas Hobi am 05.10.2008 um 21:09
@ ICE:
In vielen Fernverkehrszügen der SBB kann man die Plätze reservieren. Grundsätzlich jedoch ist die Reservation in der Schweiz weniger üblich als in Deutschland. Und ausserhalb der Hauptverkehrszeit sowie in der ersten Klasse ist sie grundsätzlich auch nicht nötig; da es dort genügend freie Plätze gibt.
Wer trotzdem auf Nummer sicher gehen möchte, wählt einen Zug mit Reservationsmöglichkeit oder gleich einen internationalen Zug, der von Deutschland nach Zürich fährt. Dann hat man garantiert einen Platz.
ICE am 06.10.2008 um 21:02
Ja,ein ICE ist ja ein solcher internationaler Zug.
In Deutschland sind Reservationen eben auch in der 1.Klasse alltäglich,ich frage mich,warum in der Schweiz nicht.Schön sind die Züge mit WLAN,da kann man dann nebenher gemütlich arbeiten.