Bahnhof Martigny

Premiere: Soeben habe ich die erste französische Kundenreaktion meiner “Karriere” erhalten. Auch wenn ich nichts falsch gemacht habe, ist es doch immer wieder ärgerlich, wenn man dann rein formhalber eine Stellungnahme schreiben muss. :-/

Wie es dazu kam

Am Abend des 30. November 2007 begab sich eine Gruppe von Jugendlichen (Schüler eines Internats im Raum Sargans) auf die Heimreise in die Westschweiz (im Zug nonstop Sargans - Zürich HB). Die Namen in der folgenden Schilderung sind geändert:

Ein Schüler - nennen wir in Yves - hatte sein Portemonnaie nicht dabei. Er sagte uns (wir standen zufälligerweise zu zweit vor ihm), dass sich in seinem Portemonnaie auch seine Ausweise (inklusive GA) befinden. Zusätzlich wies er uns einen Zettel (“GA vergessen”) vor, der von einem werten Kollegen auf der Hinfahrt ausgestellt wurde. Mit diesem Zettel reiste Yves eine Woche zuvor für CHF 5.- von Martigny nach Sargans. (Sozusagen eine “SBB-Tageskarte” für 5 Stutz, nicht schlecht…)

Natürlich erwartete er, dass er nun auch für CHF 5.- wieder zurück nach Martigny fahren kann. Er behautete, er sei Yves Bellouin; und tatsächlich, auf diesen Namen läuft ein GA. Nun musste er nur noch den Beweis erbringen, dass er auch wirklich so heisst. Ohne Ausweise ist dies schwierig…

Widersprüche

Ich fragte ihn, wieso er sich denn nicht sein vergessenes GA von Martigny nach Sargans hätte schicken lassen. Er hätte dafür ja fast eine ganze Woche Zeit gehabt. Diese Frage konnte er uns aber nicht beantworten, er verstrickte sich sogar in Widersprüche.

Es blieb ihm also nichts andere übrig, als ein Billett zu lösen. Wir fragten ihn, ob er nach Martigny zurück wolle, was er uns bestätigte. CHF 100.- für ein ganzes Billett. Fast schon wollte er bezahlen, da überlegte es sich Yves nochmals anders. Er sei noch nicht 16 und bezahle nur den halben Preis.

“Sie sind noch nicht 16 Jahre alt? Dann bräuchte ich bitte noch einen Ausweis.”

Da drehte er sich um und fragte seine Kollegen, ob ihm jemand mit einer Hunderternote aushelfen könne. Doch gerade, als sie bezahlen wollten, hatte er es sich nochmals anders überlegt; sein Vater sei ein einflussreicher Mann in der Romandie. Deshalb werde er nicht bezahlen.

“Es wäre doch schade, wenn wir wegen einer solchen Kleinigkeit beim nächsten Halt in Zürich die Polizei beiziehen müssten, oder?”, fragte ich ihn. “Dann haben Sie nur noch mehr Probleme. Wir glauben Ihnen gerne, dass Ihr Vater ein wichtiger Mann ist in der Westschweiz. Aber bei der SBB gilt gleiches Recht für alle. Sie haben zu bezahlen, so wie es alle anderen auch tun.”

Nun beglichen seine Kollegen den Betrag für das Billett und ich machte mich, zusammen mit dem Zugchef, von dannen.

Das Schreiben seines einflussreichen Vaters

Vor einigen Tagen nun traf das Schreiben seines “einflussreichen” Vaters beim Kundendienst der SBB ein. Es liegt mir in voller Länge vor. Die beiden ersten Seiten bestehen aus handgeschriebenem Text (dass es das heute noch gibt…), die beiden letzten Seiten sind Fotokopien der Identitätskarte (vorne / hinten), des GAs (vorne / hinten) und des Billettes Sargans-Martigny. Zusätzlich lag auch gleich noch ein Einzahlungsschein bei, doch dazu später mehr.

Nous possedons 4 AG (moi-Même et 3 de mes enfants) ainsi qu’une carte junior. (…) Je paie des Billets pour ma femme plus de 5,500.- de franc de train par année.

Damit will er zeigen, was für ein wichtiger Kunde der SBB er ist.

De vendredi 30.11.07 mon fils a oublié son portemonnaie donc pas AG, pas d’argent, pas de carte d’identité…

Kann ja mal passieren, man muss dann aber auch die Konsequenzen tragen.

Danach kam viel nichtssagender Text, bevor dann die Forderung folgte, die wohl in jedem Brief steht, der den Kundendienst erreicht:

Je vous demande de me rembourser les 100.- ainsi que 2.30 moins les frais (5.- je crois) sur mon CCP XX.XXXXX.X.

(…) je me reserve d’ecrire, de me defendre de diverses monières (journaux, presse tribune libre, Bon a savoir, ect…)

In der Deutschschweiz drohen sie mit Kassensturz und Beobachter, in der Westschweiz mit “bon a savoir”… Menschen sind überall gleich.

Mon fils a eu tord d’oublier son portemonnaie, mais les 2 controleurs n’ont pas fait leur devoir, ils ont abusé de la situation.

Wir haben unsere Arbeit nicht gemacht und stattdessen die Situation ausgenutzt. Soso. ;o)

Wie oben schon erwähnt, war dem Schreiben auch gleich ein Einzahlungsschein beigelegt.

Missbrauch?

Yves Vater hat seinem Schreiben auch (wie schon erwähnt) Fotokopien des GAs seines Sohnes beigelegt. Anscheinend hat er nicht damit gerechnet, dass sein Schreiben den weiten Weg von Genf nach Chur finden würde und ich das Foto auf dem GA anschauen kann. Nun, da ich das Foto auf dem kopierten GA gesehen habe, kann ich ganz klar sagen:

Der Jugendliche sah deutlich älter aus und hatte einen sichtbar breiteren Kopf als auf dem Foto. Ob da wohl jemand versucht, die SBB zu betrügen?

Übrigens: Der “einflussreiche Vater” ist “bloss” Eidg. Dipl. Restaurateur. (Zum Glück gibt es Google…) Wahr wohl nichts mit Angeben. :)

Bestimmt verdient er mit seinem Job eine Menge Geld, doch unter einflussreich verstehe ich einen Politiker, Medienmogul, CEO eines börsenkotierten Unternehmens. Und nicht einen Beizer.

Ausnahmen

Klar gibt es auch Fahrgäste, die aus Versehen ihr Portemonnaie zu Hause liegen lassen und trotzdem mit dem Zug fahren wollen. Wenn die mir eine plausible (und vorallem überprüfbare) Geschichte auftischen können, dann ist es ohne weiteres möglich, dass ich ein Auge zudrücke. Schliesslich bewegen wir uns in einem Spannungsfeld zwischen SBB (Einnahmensicherung) und Kundschaft (Kundenzufriedenheit) und wir sind bemüht, möglichst eine Win-Win-Situation zu schaffen.

Im oben beschriebenen Fall jedoch gibt es zuviele Unstimmigkeiten und Lügen (GA nicht nachgeschickt, “einflussreicher” Vater ist ein Beizer, etc.)